Поддержка клиентов — важный этап в развитии клиентоориентированного бизнеса. К ней предъявляются весьма жесткие требования — поддержка должна быть оперативной, качественной, доступной с мобильных устройств и в идеале круглосуточной.
Самый простой способ обеспечить профессиональную техподдержку клиентов — подключить специальные сервисы. В статье расскажем о 10 подходящих сервисах — расскажем об их возможностях, плюсах и минусах.
Читайте также: 10 online-консультантов для сайта
Что такое техническая поддержка и в каких случаях она нужна
Техническая поддержка — это организация решения проблем клиентов. Она может быть реализована в четырех формах: поддержка по телефону, по email, через чат на сайте, через систему тикетов (обычно на сервисах). Первые 2 типа уже устарели и их стоит оставить только в качестве дополнительных — для клиентов, которым сложно разбираться в устройстве чата, или они не понимают, как создать тикет.
Техподдержка в чате может проводиться человеком (оператором) или запрограммированным ботом, который выдает ответы на типичные вопросы или инструкции по определенным ключевикам. Лучше совместить оба способа — например, бот выдает ответы, но также есть кнопка переключения на оператора. Или боты отвечают, когда операторов нет на месте. Конечно, с точки зрения клиента лучше задавать вопросы реальным людям, которые вникнут в суть проблемы.
Пример отлично реализованной техподдержки — чат на сайте хостинга Hostiq. Операторы работают круглосуточно. У них можно получить консультацию по любому вопросу до оплаты услуг и попросить о помощи в решении конкретной проблемы уже после. Также на сайте есть подробные статьи инструкции — если клиент не нашел сам нужную статью, оператор кидает ссылку с инструкцией.
В панели клиента есть возможность создать тикет, но, как правило, чата с операторами и базы знаний в виде подробный статей достаточно для решения вопросов, связанных с работой хостинга.
Подытожим пример реализации качественной техподдержки:
- Есть база знаний с подробными инструкциями;
- Есть круглосуточный чат с живыми операторами (ботов не используют вообще);
- Если и этого недостаточно — можно создать тикет в панели клиентов.
Это интересно: Поколения X, Y, Z — кто это и как с ними работать
10 лучших сервисов технической поддержки пользователей
Самые актуальные сервисы на 2020 год:
Юздеск
Юздеск — это омниканальный сервис, позволяющий принимать вопросы и заявки от пользователей в едином окне из 12 каналов связи: почты, чата с сайта и нескольких видов соцсетей/мессенджеров.
Возможности:
Автоматизация работы. Можно создавать шаблоны ответов, настраивать автоответы, изменять статус заявки, формировать ежедневные отчеты.
Управление общением. Назначение исполнителей и распределение задач между ними, есть настройка фильтров и статусов для задач, приоритет заявок, возможность создать базу знаний.
Анализ результатов. Возможность отслеживать, насколько быстро и качественно решается проблема клиента (можно отслеживать отдельно операторов, отделы или всю компанию).
Готовые интеграции с другими сервисами. Можно подключиться к Mango Office, retailCRM, Zapier и другим (около 16 сервисов).
Плюсы:
- простой в использовании;
- функционал легко настроить под себя;
- есть интеграция с другими сервисами;
- легко структурировать запросы от клиентов;
- можно назначить конкретного человека на заявки и отслеживать его работу.
Минусы: не обнаружены.
Стоимость: от 2 000 рублей за оператора в месяц.
FreshDesk
FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов. Можно использовать 3 основных сервиса, если вас интересует только техподдержка: FreshDesk (для отдела поддержки), Freshchat (чат для сайта) и Freshcaller (облачный коллцентр). Если этого мало — подключить дополнительные, например, Freshworks — CRM и Freshservice (служба IT-обслуживания).
Возможности:
Работа с заявками. Контроль заявок, контроль за крайними сроками ответа и принятия решения, создание статусов заявки, автоматизация повторяющихся действий по заявке, шаблоны готовых ответов.
Совместное решение заявок. Совместный доступ к заявкам специалистов разных отделов, объединение похожих заявок, чтобы быстрее отвечать разным клиентам с одной и той же проблемой, создание многоступенчатых заявок для решения сложных проблем.
Многоканальная поддержка. Объединение входящих заявок из разных каналов связи.
Повышение продуктивности работы команды — для автоматизации повторяющихся задач. Умное автоматическое распределение заявок, автоматизация по времени или по событию.
Система самообслуживания для клиентов. Автоматическое предложение решений, база знаний, аналитика статей с инструкциями, модерация форумов.
Оценка и повышение эффективности. Отчеты о работе операторов, рейтинги удовлетворенности клиентов, встроенная аналитика в режиме реального времени.
Плюсы:
- прост в использовании;
- много сервисов и функций;
- можно настроить под любой бизнес;
- есть бесплатный тариф.
Минусы: цена в долларах.
Стоимость: 21 день пробного периода, далее от 15 $ в месяц за оператора, есть бесплатный тариф.
Zendesk
Zendesk создан по такому же принципу, как и предыдущий сервис Freshdesk — он состоит из нескольких мини-сервисов: Support (система поддержки), Chat (для общения на сайте), Guide (база знаний), Talk (ПО для колл-центра), Explore (анализ работы отдела поддержки), Gather (форум для клиента) и еще пара сервисов для бизнеса.
Возможности: мультибрендинг в рамках одного канала, многоязычность, омниканальность, конструктор форм тикетов, умное распределение тикетов между операторами, макросы для тикетов, совместная работа над тикетами, аналитика для измерения качества обслуживания клиентов операторами.
Плюсы:
- Zendesk можно полностью настроить под себя, как конструктор и подключить к нему дополнительные приложения;
- система подходит для бизнеса, где нужно оперативно обрабатывать большое количество разноплановых клиентских заявок.
Минусы: цена в долларах.
Стоимость: от 5 $ за оператора в месяц.
Groove
Англоязычная система техподдержки. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Возможности: совместная работа операторов над письмами, база знаний с ответом на частые вопросы, общение с клиентами в чате, работа с вип-клиентами (приоритетный статус заявок), интеграция с внешними сервисами, отчеты о работе операторов.
Плюсы:
- простой в работе;
- удобные настройки командной работы над тикетами.
Минусы:
- цена в долларах;
- нет поддержки русского языка;
- больше заточен на общение с клиентами в чате и через емейл;
- базу знаний нужно покупать отдельно, но для 1 аккаунта 1 база предоставляется бесплатно.
Стоимость: от 12 $ в месяц за оператора, 1 база знаний бесплатно, если нужно больше — от 29 $ в месяц. Есть тестовый период 120 дней.
Омнидеск
Омнидеск — омниканальный сервис для поддержки + база знаний. Сервис используют такие известные компании, как телеканал Дождь, служба доставки СДЭК, онлайн-школа Нетология, группа компаний ПИК.
Возможности:
Несколько каналов связи. Клиенты могут выбрать удобный способ связи — через почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.
Обработка и управление сообщениями. Сортировка и фильтрация обращений, быстрая обработка нескольких обращений, фиксация всех изменений, карточка клиента, за которой закрепляются все его обращения, совместная работа, объединение разных запросов от одного клиента.
Оптимизация рабочего процесса. Шаблоны ответов и действий, настройка уровней доступа для сотрудников.
Анализ успеваемости сотрудников. Лента активности, анализ нагрузки, анализ скорости и качества ответов, сравнение сотрудников и отделов по показателям, определение самых загруженных дней и часов.
Центр поддержки клиентов. База знаний, внутренняя документация для сотрудников, возможность клиентов предлагать свои идеи.
Плюсы:
- Удобная панель работы с обращениями — все в одном окне;
- много функций;
- можно работать через приложение.
Минусы: только русский язык;
Стоимость: от 10 евро за сотрудника в месяц, есть тестовый период 14 дней.
Chat2Desk
Омниканальный чат-центр. Чем-то похож на Юздеск, но более функционален. Можно пользоваться облачной версией или подключить сервис на своем оборудовании.
Возможности: конструктор чат-бота, автоматизация рутинных процессов, виджет на сайт, шаблоны ответов, автоворонки, интеграция со множеством сервисов, продвинутая аналитика обращений и контроль сотрудников.
По запросу можно кастомизировать сервис — сделать уникальный дизайн с корпоративными цветами и лого вашего бизнеса.
Плюсы:
- есть мобильное приложение;
- можно самому выбрать, какой функционал добавить.
Минусы: некоторые функции нужно оплачивать отдельно.
Стоимость: есть бесплатный тариф, дальше от 500 рублей в месяц за 1 оператора + оплата за выбранные опции.
Useresponse
Сервис обратной связи и обслуживания пользователей. Состоит из 4 основных модулей. Можно пользоваться облачной версией или купить PHP скрипт для размещения на своем сервере.
Возможности:
Система обратной связи. Можно организовать приватное сообщество для своей команды или сделать форум для клиентов для сбора отзывов, идей и предложений, ответов на вопросы.
Система поддержки. Омниканальный инструмент для ответов на запросы пользователей в едином окне (из 10+ каналов связи), канбан по типу Trello для распределения заданий внутри команды.
База знаний. Центр самообслуживания для клиентов (статьи с инструкциями) и внутренняя документация для сотрудников.
Чат поддержки. Виджет на сайт, через который клиенты могут обращаться к сотрудникам.
Плюсы:
- все необходимые инструменты в сервисе;
- подходит средним и крупным компаниям;
- есть интеграция с другими сервисами;
- несколько видов оказания поддержки — операторы, чат-бот, база знаний.
Минусы:
- мало инструментов аналитики для оценки качества работы операторов;
- дорого;
- цены в долларах.
Стоимость: от 49 $ в месяц за 2 операторов.
Userecho
Простой софт из 4 модулей. Подойдет малому и среднему бизнесу.
Возможности: многоканальный хелпдеск, база знаний, форум отзывов и чат.
Плюсы:
- есть интеграция с внешними сервисами;
- приятный интерфейс, который кастомизируется под нужды бизнеса;
- необходимое количество инструментов для приема заявок от клиентов;
Минусы:
- в бесплатном тарифе сильно урезан функционал, так что все равно нужно покупать софт;
- цена в долларах.
Стоимость: есть бесплатный тариф с ограниченным набором функций, платные от 19 $ в месяц за 1 оператора.
Zoho
Zoho — это набор из десятков сервисов для бизнеса + доступно множество интеграций с другими сервисами. Для техподдержки пользователей нас интересует Zoho Desk.
Возможности: чат для омниканального общения, система тикетов, раздел отчетов по тикетам, коммьюнити и система самообслуживания для клиентов (база знаний и форум), бот для автоматических ответов клиентам, планировщик задач, автоматизация рутинных процессов.
Плюсы:
- простая панель инструментов, все в одном окне;
- есть приложение для работы с мобильных;
- можно связать с Zoho CRM;
- можно добавлять теги к каждому тикету, что облегчает поиск по тикетам.
Минусы:
- нет поддержки русского языка;
- не так просто разобраться во всех настройках.
Стоимость: есть бесплатный тариф на трех операторов, далее от 12 евро за оператора в месяц.
Yeahdesk
Ещё одна омниканальная система для техподдержки и сбора заявок, позволяющая принимать обращения из разных каналов связи.
Возможности:
Работа с клиентами в одном окне. Командная работа с заявками, фильтрация обращений, назначение ответственных операторов, создание задач для решения сложных проблем.
Ускоренная обработка обращений. Автоматическое распределение задач между сотрудниками, настройка автоответов и шаблонов, уведомления для операторов, меню-боты — заменяют операторов ночью или когда все заняты.
Аналитика. Дашборд с показателями: какая нагрузка, из каких каналов, как быстро отвечают сотрудники, рейтинг сотрудников, статусы операторов, SLA-уведомления о пропущенных диалогах и не вовремя решенных задачах.
Плюсы:
- есть общая лента обращений, которую видят все сотрудники;
- есть встроенная CRM со всеми обращениями, которая автоматически собирает контакты;
- есть разделение прав доступа для операторов;
- сотрудники Yeahdesk могут бесплатно настроить софт и проконсультировать по его использованию;
Минусы: нужно отдельно докупать интеграцию с WhatsApp и Instagram
Стоимость: от 690 рублей в месяц за оператора.
Какую систему техподдержки выбрать
Самый простой и удобный: Юздеск, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.
Самый функциональный: Zendesk, Freshdesk.
Есть бесплатный тариф: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.
Полезные ссылки:
- 10 лучших CRM-систем
- Как получить обратную связь от клиента
- 95 способов привлечения клиентов
- На каких сайтах мониторить отзывы о компании
⭐ Самое важное мы оперативно публикуем в Telegram-канале: https://t.me/postiumru/. +Плюс эксклюзивы, которых нет на сайте.
⭐ Самое важное мы оперативно публикуем в Telegram-канале: https://t.me/postiumru/. +Плюс эксклюзивы, которых нет на сайте.