Поддержка клиентов — важный этап в развитии клиентоориентированного бизнеса. К ней предъявляются весьма жесткие требования — поддержка должна быть оперативной, качественной, доступной с мобильных устройств и в идеале круглосуточной.

Самый простой способ обеспечить профессиональную техподдержку клиентов — подключить специальные сервисы. В статье расскажем о 10 подходящих сервисах — расскажем об их возможностях, плюсах и минусах.

Реклама: Erid 2VtzqvzzpR1
Реклама. Erid 2VtzqvZp34w

Читайте также: 10 online-консультантов для сайта

Что такое техническая поддержка и в каких случаях она нужна

Техническая поддержка — это организация решения проблем клиентов. Она может быть реализована в четырех формах: поддержка по телефону, по email, через чат на сайте, через систему тикетов (обычно на сервисах). Первые 2 типа уже устарели и их стоит оставить только в качестве дополнительных — для клиентов, которым сложно разбираться в устройстве чата, или они не понимают, как создать тикет.

Техподдержка в чате может проводиться человеком (оператором) или запрограммированным ботом, который выдает ответы на типичные вопросы или инструкции по определенным ключевикам. Лучше совместить оба способа — например, бот выдает ответы, но также есть кнопка переключения на оператора. Или боты отвечают, когда операторов нет на месте. Конечно, с точки зрения клиента лучше задавать вопросы реальным людям, которые вникнут в суть проблемы.

Пример отлично реализованной техподдержки — чат на сайте хостинга Hostiq. Операторы работают круглосуточно. У них можно получить консультацию по любому вопросу до оплаты услуг и попросить о помощи в решении конкретной проблемы уже после. Также на сайте есть подробные статьи инструкции — если клиент не нашел сам нужную статью, оператор кидает ссылку с инструкцией.

В панели клиента есть возможность создать тикет, но, как правило, чата с операторами и базы знаний в виде подробный статей достаточно для решения вопросов, связанных с работой хостинга.

Подытожим пример реализации качественной техподдержки:

  1. Есть база знаний с подробными инструкциями;
  2. Есть круглосуточный чат с живыми операторами (ботов не используют вообще);
  3. Если и этого недостаточно — можно создать тикет в панели клиентов.

Это интересно: Поколения X, Y, Z — кто это и как с ними работать

10 лучших сервисов технической поддержки пользователей

Самые актуальные сервисы на 2020 год:

Юздеск

10 лучших сервисов технической поддержки пользователей

Юздеск — это омниканальный сервис, позволяющий принимать вопросы и заявки от пользователей в едином окне из 12 каналов связи: почты, чата с сайта и нескольких видов соцсетей/мессенджеров.

Возможности:

Автоматизация работы. Можно создавать шаблоны ответов, настраивать автоответы, изменять статус заявки, формировать ежедневные отчеты.

Управление общением. Назначение исполнителей и распределение задач между ними, есть настройка фильтров и статусов для задач, приоритет заявок, возможность создать базу знаний.

Анализ результатов. Возможность отслеживать, насколько быстро и качественно решается проблема клиента (можно отслеживать отдельно операторов, отделы или всю компанию).

Готовые интеграции с другими сервисами. Можно подключиться к Mango Office, retailCRM, Zapier и другим (около 16 сервисов).

Плюсы:

  • простой в использовании;
  • функционал легко настроить под себя;
  • есть интеграция с другими сервисами;
  • легко структурировать запросы от клиентов;
  • можно назначить конкретного человека на заявки и отслеживать его работу.

Минусы: не обнаружены.

Стоимость: от 2 000 рублей за оператора в месяц.

FreshDesk

FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов

FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов. Можно использовать 3 основных сервиса, если вас интересует только техподдержка: FreshDesk (для отдела поддержки), Freshchat (чат для сайта) и Freshcaller (облачный коллцентр). Если этого мало —  подключить дополнительные, например, Freshworks — CRM и Freshservice (служба IT-обслуживания).

Возможности:

Работа с заявками. Контроль заявок, контроль за крайними сроками ответа и принятия решения, создание статусов заявки, автоматизация повторяющихся действий по заявке, шаблоны готовых ответов.

Совместное решение заявок. Совместный доступ к заявкам специалистов разных отделов, объединение похожих заявок, чтобы быстрее отвечать разным клиентам с одной и той же проблемой, создание многоступенчатых заявок для решения сложных проблем.

Многоканальная поддержка. Объединение входящих заявок из разных каналов связи.

Повышение продуктивности работы команды — для автоматизации повторяющихся задач. Умное автоматическое распределение заявок, автоматизация по времени или по событию.

Система самообслуживания для клиентов. Автоматическое предложение решений, база знаний, аналитика статей с инструкциями, модерация форумов.

Оценка и повышение эффективности. Отчеты о работе операторов, рейтинги удовлетворенности клиентов, встроенная аналитика в режиме реального времени.

Плюсы:

  • прост в использовании;
  • много сервисов и функций;
  • можно настроить под любой бизнес;
  • есть бесплатный тариф.

Минусы: цена в долларах.

Стоимость: 21 день пробного периода, далее от 15 $ в месяц за оператора, есть бесплатный тариф.

Zendesk

Zendesk - сервис для технической поддержки

Zendesk создан по такому же принципу, как и предыдущий сервис Freshdesk — он состоит из нескольких мини-сервисов: Support (система поддержки), Chat (для общения на сайте), Guide (база знаний), Talk (ПО для колл-центра), Explore (анализ работы отдела поддержки), Gather (форум для клиента) и еще пара сервисов для бизнеса.

Возможности: мультибрендинг в рамках одного канала, многоязычность, омниканальность, конструктор форм тикетов, умное распределение тикетов между операторами, макросы для тикетов, совместная работа над тикетами, аналитика для измерения качества обслуживания клиентов операторами.

Плюсы:

  • Zendesk можно полностью настроить под себя, как конструктор и подключить к нему дополнительные приложения;
  • система подходит для бизнеса, где нужно оперативно обрабатывать большое количество разноплановых клиентских заявок.

Минусы: цена в долларах.

Стоимость: от 5 $ за оператора в месяц.

Groove

Groove - Англоязычный сервис техподдержки

Англоязычная система техподдержки. Подходит для малого и среднего бизнеса.

Возможности: совместная работа операторов над письмами, база знаний с ответом на частые вопросы, общение с клиентами в чате, работа с вип-клиентами (приоритетный статус заявок), интеграция с внешними сервисами, отчеты о работе операторов.

Плюсы:

  • простой в работе;
  • удобные настройки командной работы над тикетами.

Минусы:

  • цена в долларах;
  • нет поддержки русского языка;
  • больше заточен на общение с клиентами в чате и через емейл;
  • базу знаний нужно покупать отдельно, но для 1 аккаунта 1 база предоставляется бесплатно.

Стоимость: от 12 $ в месяц за оператора, 1 база знаний бесплатно, если нужно больше — от 29 $ в месяц. Есть тестовый период 120 дней.

Омнидеск

Омнидеск — омниканальный сервис для поддержки + база знаний

Омнидеск — омниканальный сервис для поддержки + база знаний. Сервис используют такие известные компании, как телеканал Дождь, служба доставки СДЭК, онлайн-школа Нетология, группа компаний ПИК.

Возможности:

Несколько каналов связи. Клиенты могут выбрать удобный способ связи — через почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.

Обработка и управление сообщениями. Сортировка и фильтрация обращений, быстрая обработка нескольких обращений, фиксация всех изменений, карточка клиента, за которой закрепляются все его обращения, совместная работа, объединение разных запросов от одного клиента.

Оптимизация рабочего процесса. Шаблоны ответов и действий, настройка уровней доступа для сотрудников.

Анализ успеваемости сотрудников. Лента активности, анализ нагрузки, анализ скорости и качества ответов, сравнение сотрудников и отделов по показателям, определение самых загруженных дней и часов.

Центр поддержки клиентов. База знаний, внутренняя документация для сотрудников, возможность клиентов предлагать свои идеи.

Плюсы:

  • Удобная панель работы с обращениями — все в одном окне;
  • много функций;
  • можно работать через приложение.

Минусы: только русский язык;

Стоимость: от 10 евро за сотрудника в месяц, есть тестовый период 14 дней.

Chat2Desk

Chat2Desk - Омниканальный чат-центр

Омниканальный чат-центр. Чем-то похож на Юздеск, но более функционален. Можно пользоваться облачной версией или подключить сервис на своем оборудовании.

Возможности: конструктор чат-бота, автоматизация рутинных процессов, виджет на сайт, шаблоны ответов, автоворонки, интеграция со множеством сервисов, продвинутая аналитика обращений и контроль сотрудников.

По запросу можно кастомизировать сервис — сделать уникальный дизайн с корпоративными цветами и лого вашего бизнеса.

Плюсы:

  • есть мобильное приложение;
  • можно самому выбрать, какой функционал добавить.

Минусы: некоторые функции нужно оплачивать отдельно.

Стоимость: есть бесплатный тариф, дальше от 500 рублей в месяц за 1 оператора + оплата за выбранные опции.

Useresponse

Useresponse - Сервис обратной связи и обслуживания клиентов

Сервис обратной связи и обслуживания пользователей. Состоит из 4 основных модулей. Можно пользоваться облачной версией или купить PHP скрипт для размещения на своем сервере.

Возможности:

Система обратной связи. Можно организовать приватное сообщество для своей команды или сделать форум для клиентов для сбора отзывов, идей и предложений, ответов на вопросы.

Система поддержки. Омниканальный инструмент для ответов на запросы пользователей в едином окне (из 10+ каналов связи), канбан по типу Trello для распределения заданий внутри команды.

База знаний. Центр самообслуживания для клиентов (статьи с инструкциями) и внутренняя документация для сотрудников.

Чат поддержки. Виджет на сайт, через который клиенты могут обращаться к сотрудникам.

Плюсы:

  • все необходимые инструменты в сервисе;
  • подходит средним и крупным компаниям;
  • есть интеграция с другими сервисами;
  • несколько видов оказания поддержки — операторы, чат-бот, база знаний.

Минусы:

  • мало инструментов аналитики для оценки качества работы операторов;
  • дорого;
  • цены в долларах.

Стоимость: от 49 $ в месяц за 2 операторов.

Userecho

Userecho

Простой софт из 4 модулей. Подойдет малому и среднему бизнесу.

Возможности: многоканальный хелпдеск, база знаний, форум отзывов и чат.

Плюсы:

  • есть интеграция с внешними сервисами;
  • приятный интерфейс, который кастомизируется под нужды бизнеса;
  • необходимое количество инструментов для приема заявок от клиентов;

Минусы:

  • в бесплатном тарифе сильно урезан функционал, так что все равно нужно покупать софт;
  • цена в долларах.

Стоимость: есть бесплатный тариф с ограниченным набором функций, платные от 19 $ в месяц за 1 оператора.

Zoho

Zoho

Zoho — это набор из десятков сервисов для бизнеса + доступно множество интеграций с другими сервисами. Для техподдержки пользователей нас интересует Zoho Desk.

Возможности: чат для омниканального общения, система тикетов, раздел отчетов по тикетам, коммьюнити и система самообслуживания для клиентов (база знаний и форум), бот для автоматических ответов клиентам, планировщик задач, автоматизация рутинных процессов.

Плюсы:

  • простая панель инструментов, все в одном окне;
  • есть приложение для работы с мобильных;
  • можно связать с Zoho CRM;
  • можно добавлять теги к каждому тикету, что облегчает поиск по тикетам.

Минусы:

  • нет поддержки русского языка;
  • не так просто разобраться во всех настройках.

Стоимость: есть бесплатный тариф на трех операторов, далее от 12 евро за оператора в месяц.

Yeahdesk

Yeahdesk - омниканальный сервис для техподдержки и сбора заявок

Ещё одна омниканальная система для техподдержки и сбора заявок, позволяющая принимать обращения из разных каналов связи.

Возможности:

Работа с клиентами в одном окне. Командная работа с заявками, фильтрация обращений, назначение ответственных операторов, создание задач для решения сложных проблем.

Ускоренная обработка обращений. Автоматическое распределение задач между сотрудниками, настройка автоответов и шаблонов, уведомления для операторов, меню-боты — заменяют операторов ночью или когда все заняты.

Аналитика. Дашборд с показателями: какая нагрузка, из каких каналов, как быстро отвечают сотрудники, рейтинг сотрудников, статусы операторов, SLA-уведомления о пропущенных диалогах и не вовремя решенных задачах.

Плюсы:

  • есть общая лента обращений, которую видят все сотрудники;
  • есть встроенная CRM со всеми обращениями, которая автоматически собирает контакты;
  • есть разделение прав доступа для операторов;
  • сотрудники Yeahdesk могут бесплатно настроить софт и проконсультировать по его использованию;

Минусы: нужно отдельно докупать интеграцию с WhatsApp и Instagram

Стоимость: от 690 рублей в месяц за оператора.

Какую систему техподдержки выбрать

Самый простой и удобный: Юздеск, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Самый функциональный: Zendesk, Freshdesk.

Есть бесплатный тариф: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

Полезные ссылки:

Читайте нас в Телеграм
Читайте нас в Телеграм
Комментарии: 10 лучших сервисов технической поддержки клиентов
Компании
В тренде
Размещать истории в группе ВКонтакте могут все сообщества, но мало, кто их использует. А этот инструмент незаменим, если вы хотите повысить охват группы и привлечь новых подписчиков. Разбираемся, как выложить историю в группе ВКонтакте, какие есть возможности, что размещать и что писать в историях. Читайте также: Как раскрутить группу в ВК с нуля Кто может […]
Яндекс сделает новый интерфейс Вордстата основным 20 марта 2024 года. Напомним, что новый Вордстат был запущен 20 октября 2023 года. Также новую версию можно условно назвать «Вордстат 2», так как он находится по url-адресу с названием: wordstat-2.yandex.ru. Посмотрим, какие функции доступны в интерфейсе нового Вордстата,  что изменилось в сервисе и как им теперь пользоваться. А […]
Google Документы — это один популярнейших редакторов для работы с текстом онлайн. Он позволяет создавать и редактировать документы, обсуждать их с коллегами в режиме реального времени, и даже работать оффлайн в случае перебоев с интернетом. Кроме того, у Google Docs есть множество полезных функций, которые могут упростить и ускорить вашу работу и о которых вы […]
Нейросеть Midjourney представила функцию Character Reference, которая позволяет генерировать изображения с одним и тем же персонажем в разных локациях на основе исходного референса. Новая функция будет полезна, если вы хотите сделать раскадровку фильма или комикса, где один и тот же персонаж показан в разных местах, меняет позу и выражение лица. До сегодняшнего дня данную задачу […]
Нейросеть нарисовала культовых персонажей из русских народных сказок и советских мультфильмов в стиле фильма «Дюна» — от Бабы Яги и Кощея до Чебурашки и Винни-Пуха. Посмотрите, как искусственный интеллект создаёт уникальные интерпретации знаковых персонажей и переносит их на планету Арракис, в атмосферные пейзажи пустыни. В конце статьи поделимся промптом для создания таких персонажей в Шедевруме. […]
Новости
Статьи