Бизнес и текст идут рука под руку, точнее первого без второго просто не бывает. Вывески, навигация, меню, смс-рассылки, да даже чеки — все это элементы текстовой коммуникации бизнеса с аудиторией. Другое дело, что сложить буквы в слова не равно получить эмоциональный отклик и любовь клиентов.
Как превратить текст в тот самый световой меч из известного фильма, который поможет выйти на светлую сторону или остаться в тени, рассказала маркетолог-копирайтер, автор подкаста «Ирония продаж» Катерина Яшина.
1. Создаём «правильную» вывеску
Первое впечатление два раза не произведёшь. Название — это «лицо» бизнеса, которые работают без выходных и перерывов на обед. Поэтому нестандартные решения, нейминг и дизайн в этом вопросе всегда в почёте. Выделяйтесь, это запоминается. И раздражает конкурентов, разумеется.
Прежде, чем придумать название своему магазину или заведению, чётко представьте себе тех, кто будет его посещать. Какие у них интересы? Стоит ли с ними шутить или лучше быть на пафосе без намёка на юмор? Что их привлекает, а что отталкивает? На самом деле это верхушка айсберга, которая называется «анализом целевой аудитории». Вне зависимости от того, какой у вас бизнес и где он базируется, нужно понимать на кого он будет ориентирован.
Сейчас на рынке наблюдается сильнейший тренд на русскоязычный нейминг. Глаз людей за десятилетия активного потребления и развития маркетинга и брендинга замылился от разного рода luxury/resort/grand/village/plaza. Хочется чего-то простого и понятного. Как, например, такое:
Этот тренд будет только укрепляться. Отечественные производители активизировались на волне импортозамещения, фокус – на подъёме экономики страны. И потребитель охотнее поддерживает российские бренды. В каких-то сферах это особенно сильно прослеживается. Например, лучше продаются молочные продукты с российскими названиями. Человек понимает: молоко – продукт скоропортящийся. Англоязычное название формирует ассоциацию: молоко «приехало» издалека, значит, «добавили консервант». Хотя по факту это, конечно, скорее всего не так. А тут ещё и курс доллара кусается. Еще один аргумент «за» покупку нашего.
Держится тренд и на ЭКО, БИО, «без ГМО». Российские производители грамотно его используют, предлагая потребителю «свежее и натуральное» в яркой, привлекательной упаковке. Такая всегда притягивает внимание, вызывает положительные эмоции и желание сфотографировать. А что есть на фото, то через 5 минут опубликовано в соцсетях. Узнаваемость бренда или его продукта растут.
2. Облегчаем путь клиента с помощью навигации
Забота о клиентах — задача любого предпринимателя на постоянной основе. Сделайте путь потребителя легче с помощью понятной навигации на вашем сайте или в магазине. Яркие и чёткие текстовые указатели помогут быстро сориентироваться в пространстве и сделают процесс выбора продукта более комфортным и быстрым. Чем нестандартнее навигация или обращение, тем больше людей обратят на них внимание. И – приятный бонус – выложат это в соцсети и отметят вас.
Использовать текстовую коммуникацию важно и для демонстрации заботы о клиенте, что в результате повышает его лояльность.
В примере на фото выше, клиентам спортивного клуба в свойской, но в то же время заботливой манере доносятся банальные правила из разряда: убери после себя оборудование, используй сменную обувь, смотри под ноги и не разливай воду. В то время как стандартные формулировки чаще всего игнорируются, здесь возникает желание прочитать надпись, умилиться и выполнить просьбу. Именно просьбу, а не указ.
Как понять, в какой манере оставлять подобные текстовые послания? Определить Tone of Voice – голос бренда – в каком стиле, какими словами говорить со своей аудиторией. И придерживаться его важно во всех каналах коммуникации. Это значит, что не приветствуется смешивать «выканье» и лобызание в соцсетях, потом приглашение на услугу в SMS из разряда «ждём тебя на маник» и рычащий администратор на ресепшене.
Ниже пример разношёрстного ToV в другом спортивном клубе:
Когда везде «ячейки», «помещение», «зал» и просто «туалет», то внезапная «зона Status» мало того, что выбивается из стиля, так ещё и дезориентирует клиента: не сразу понятно, что это такое. Оказывается, здесь размещаются шкафчики для «VIP-клиентов»: тех, кто ленится носить домой свою спортивную форму и хранит её в клубе за дополнительную стоимость. Так себе «Статус», конечно.
3. Экономим время и помогаем покупателю сделать выбор
Когда речь идёт о покупках, люди ищут оптимальные решения, которые помогут им сэкономить время и сделать максимально информированный выбор. Нет фрустрации от поиска – выше вероятность покупки. Эффективный способ справиться с этой задачей — использовать помогающий текст в виде меню, этикеток, стикеров и разнообразных рекомендаций.
Ясное и точное описание товаров или услуг помогает покупателям быстро понять, соответствует ли товар их потребностям. Ключевые слова и фразы, связанные с характеристиками продукции или услуги, упрощают поиск и сравнение различных предложений.
Хорошим примером здесь может быть обозначенная к блюду в меню рекомендация от сомелье ресторана. Или посыл от шеф-повара, что именно эту позицию он рекомендует попробовать в сочетании с устричным соусом и т. д. Высшим пилотажем будет просчитанные и указанные в меню КБЖУ блюд. Причем полной порции, а не на 100 грамм. Это вызовет лавину восторга у тех, кто следит за фигурой.
Использование подобных текстовых «подсказок» не только помогает человеку быстрее определиться с выбором, но и выстроить доверительные отношения с бизнесом, что впоследствии скажется на значительном увеличении среднего чека.
4. Повышаем лояльность текстовыми посланиями
Как бы нам ни хотелось, невозможно находиться в прямом контакте с покупателями постоянно. Но есть способы поддерживать связь и привлекать внимание даже на расстоянии – использовать продукты-комплименты, долгоиграющую упаковку. Это могут быть печеньки с предсказаниями, открытки, стикеры, пакеты и шоперы, мотивирующие заставки на декстоп, если продукт в онлайне и т. п. Одним словом — любые «бесплатные» (на самом деле их цена заложена в себестоимость продукта или в затраты на маркетинг) продукты, которые донесут до людей позитивное настроение через текстовое послание от вас и вашей команды.
Ниже пример забавной упаковки, которая может вызвать не только улыбку, но и ревность супруга:
Некоторые компании создают упаковку, комплименты или мини-продукты, обладание которыми играет на триггерах и демонстрирует социальную принадлежность к той или иной группе. Вспоминается пакет из «ЦУМа» или узнаваемая на улицах столицы гигантская зелёная сумка-шопер от бренда одежды Choux.
5. «Догоняем» и «возвращаем» покупателей SMS и e-mail рассылкой
SMS и e-mail рассылки — отличный инструмент для привлечения внимания и удержания клиентов. Но не стоит ограничиваться простыми сообщениями о скидках. Включите в тексты призывы к действию, персонализацию и адаптируйте их под общую стилистику вашего бренда. Здесь же может быть задействована персонификация. Пусть клиенты чувствуют, что вы общаетесь с ними как с друзьями, а не просто рассылаете бездушные уведомления. Это сделает вашу рассылку гораздо эффективнее.
Например, при покупке роллов несколько раз за неделю, компания вкладывает в заказ фирменную открытку, подписанную рукой. Конечно же, это вызовет эмоциональный отклик у покупателя, потому что тут не просто шаблонная распечатка, а личное послание. Где адресно человека благодарят за доверие и пишут приятности.
А следом эсэмэской отправляется заманчивая скидка или информация о бесплатной порции роллов, в случае оформлении нового заказа. Послание в таком случае выступает не только в роли бонуса, но и возможностью активизировать повторную коммуникацию с клиентом.
Или пример с сообщением от маникюрного салона. Здесь присутствует не только персонализация, но и призыв к действию. Сам текст написан молодёжным языком, который близок клиентам этой студии. В результате возникает ощущение, что с вами общается не бездушный бот, а очень даже живой человек.
Заключение
Грамотное и продуманное использование текста в бизнесе привлечёт внимание, сформирует положительный имидж бренда и повысит до небес уровень лояльности клиентов.
Обращайте внимание на любой способ текстовой коммуникации. Особое внимание уделите вывескам, навигации, упаковке, SMS и e-mail- рассылке. Даже простое объявление можно написать так, что оно вызовет восхищение и желание поделиться им в Интернете, что здорово скажется на вашей репутации, увеличении дохода и узнаваемости. Хотя цена вопроса — всего лишь пара слов.
Полезные ссылки:
