Представьте: реклама на продукт отлично сработала, но звонят сотни, а покупают единицы. Одна из проблем, приходящая в голову, — низкая квалификация менеджера по продажам, который отвечает на линии. На деле причиной малой конверсии может стать и плохо настроенная телефония.
Если общение с клиентами идет через мобильную и аналоговую связь, трудно избежать неудобств: это и повышенные расходы, и невозможность существенно увеличить количество линий, и слабый контроль за циклами продаж.
В успешных компаниях место аналоговой давно заняла IP-телефония, способная добавить к прибыли 30% и более. Провайдеры предлагают виртуальную АТС, к которой уже подключено много инструментов автоматизации. Как с их помощью получить новых клиентов?
1. Снижаем потерю лидов
Когда человек звонит проконсультироваться, из раза в раз слышит сигнал «Занято» или длинные гудки, то шанс сделать его реальным покупателем очень мал. Что делать?
Виртуальные номера многоканальны — по одному такому можно отвечать сразу на 100 вызовов. А дополнительные инструменты удерживают звонящего на линии:
- Многоуровневая переадресация — система автоматически распределяет вызовы по свободным операторам, переводит на узкого специалиста.
- Модуль «Автоинформатор» — когда менеджеры заняты, клиент услышит свою позицию в очереди, приятную мелодию, полезную информацию. Это снизит напряжение от ожидания. А ведь пара минут часто решают в борьбе за покупателя.
2. Узнаем слабые места товара
Для этого достаточно вести запись разговоров, функция предусмотрена у большинства провайдеров. Проанализируйте вопросы клиентов: чего они хотят от товара, сервиса, что их сдерживает от покупки? Вы вступаете в прямой контакт с потребителем и можете узнать много интересного. Устраните недочеты, чтобы следующий клиент остался с вами.
3. Располагаем к себе клиента, персонализируя
Платформы под виртуальную АТС в удобном виде предоставляют статистику KPI: % принятых звонков, выставленных предложений, отложенных покупок и т. д. Но еще стоит собрать данные о самом клиенте:
- ФИО и контакты,
- источники информации о предложении,
- списки заинтересовавших товаров.
Если цикл продаж подразумевает 2–3 телефонных консультации (дорогостоящая услуга), каждые новые переговоры можно провести с большей эффективностью, обращаясь к человеку по имени, зная его предпочтения. Для лучшей реализации этих задач IP-телефонию интегрируют с CRM.
Статистика звонков также поможет спрогнозировать прибыль и вовремя среагировать на кризисную ситуацию: если сегодня звонят в 2 раза меньше, значит, через месяц будет в 2 раза меньше доходов.
4. Адресуем звонки лучшим продажникам
Снова используем запись разговоров, но теперь анализируем умение менеджера поддерживать диалог и закрывать возражения. Выявили слабое звено? Есть два пути:
- Направить больше трафика на более опытного продажника. Например, настроить частичную переадресацию на него в часы пиковой нагрузки. Правила дозвона вы определяете в личном кабинете к ВАТС.
- Организовать обучение сотрудников. Новые менеджеры, прослушивая свои записи и переговоры старших коллег, учатся реагировать на нестандартные ситуации, вырабатывают четкую речь. Формируются собственная аудиобаза и методы, хорошо действующие в конкретной компании.
Наверное, это все дорого
Виртуальная связь может обходится до 90% дешевле, чем городская и мобильная. У провайдеров стоимость пакета услуг колеблется в диапазоне 1 000–3 000 руб., при подключении всех опций, золотых номеров — до 20 000 руб. Если вы впервые пробуете IP-телефонию, разумнее найти предложения с тестовым периодом. Так, компания МТТ дает 5 часов бесплатных звонков, после выбора тарифа — 7 дней бесплатного пользования бизнес-инструментами.
Дополнительные услуги: что оставим?
Часто в пакет включены сервисы, с которыми вы пока не готовы работать или просто хотите сэкономить. Изучите, есть ли в списке следующие услуги и решите, чем можете пожертвовать.
- SMS-общение
Клиенту в автоматическом режиме отправляются SMS-сообщения от имени компании. Это может быть напоминание об оплате товаров в корзине, уведомления о доставке, благодарность за покупку. Другой тип — SMS-визитка, где сообщается о конкретной услуге, акции. В любом случае вы становитесь ближе к клиенту: он фиксирует компанию, с большей вероятностью позвонит вам или перейдет по ссылке.
- Виджет обратного звонка
На сайте размещается форма, куда клиент вводит номер телефона, чтобы вы перезвонили и дали бесплатную консультацию. Это сокращает время раздумий, создает почву для контакта менеджера с покупателем. Результат налицо: по исследованиям МТТ, сallback-виджет увеличивает продажи на 40%.
- SIM-карты с технологией FMC
FMC используется, например, если в компании нет выделенной интернет-линии или нужно быть на связи с удаленными работниками. Сервис объединяет мобильные телефоны сотрудников, стационарные телефоны компании в одну сеть и подключает их к виртуальной АТС. Каждому устройству присваивается свой короткий номер, что помогает коллегам быстрее созваниваться друг с другом. Причем корпоративная связь абсолютно бесплатна.
А клиенты могут звонить вам в привычном режиме: даже если сотрудник не на рабочем месте, он всегда ответит с мобильного.
Среди других возможностей IP-телефонии обратите внимание на голосовую почту, черный список, систему коллтрекинга. Как правило, малые инструменты несильно влияют на стоимость пакета, но ощутимо повышают комфортность пользования. Небольшим фирмам рекомендуется начать с компактных тарифных планов, чтобы изучить каждую опцию и понять ее необходимость. А уже потом можно сменить пакет и добавить новые функции.
