Для бизнеса с большой базой клиентов смена номера — рискованный процесс. Чтобы покрыть издержки и не растерять покупателей, надо сделать следующее:
- Продумать конфигурацию виртуальной станции, чтобы не переплачивать за неиспользуемые мощности.
- Сэкономленные деньги пустить на раскрутку нового номера.
- Систематично оповещать покупателей о смене телефона.
Рассказываем, как выбрать, настроить АТС и поработать с клиентурой при переходе на IP-телефонию.
Шаг 1. Составляем модель виртуальной АТС
ВАТС хороша тем, что в большинстве случаев не нужно покупать оборудование. Для звонков используются смартфоны, компьютеры, ноутбуки, планшеты и даже стационарные телефоны.
Составьте технический план для IP-оператора, где укажите:
- Число линий связи. Каждая линия — это один сотрудник, который общается с клиентами/партнерами.
- Количество номеров. Зависит от структуры предприятия. Если есть отделы, филиалы, можно каждому подразделению присвоить свой номер. А для единой фирмы из пяти человек хватит одного телефона.
- Тип номера. Форматом 8 800 пользуются крупные компании, ведущие деятельность в нескольких регионах. За входящие вызовы платит бизнесмен, чек за связь выходит немалый. Поэтому желающие сэкономить выбирают городские и мобильные номера.
- Какие средства связи есть. Если нет ничего из перечисленного выше, надо приобрести IP-телефоны. Рекомендуем производителей Panasonic, Grandstream, Gigaset.
Шаг 2. Проверяем качество Интернета
Подойдет ли ваше интернет-соединение для IP-телефонии, определяют по пропускной способности, или ширине канала. Так называют максимальный объем данных, который передается и принимается по сети за секунду.
Основные требования:
- Объем передачи данных для одного разговора — от 0,1 Мбит/с. Чем больше менеджеров одновременно общаются с клиентами, тем больше трафик.
- Задержка при передаче пакетов — меньше 100 мс.
Рассчитаем первый пункт по формуле:
Ширина канала = 0,1 Мбит/с * число операторов
Например, минимальная пропускная способность для колл-центра из десяти операторов:
Ширина канала = 0,1 Мбит,с * 10 = 1 Мбит/с
Чтобы проверить этот параметр, а также задержку при передаче пакетов:
- Отключите приложения на ПК, которые загружают сеть, — мессенджеры, программы для скачивания файлов.
- Запустите онлайн-тестер Яндекс.Интернетометр, speetest24.ru и сравните результаты с рассчитанными по формуле.
- Если значения меньше, смените тариф.
Шаг 3. Ищем оператора IP-телефонии
Выбирайте поставщиков, у которых в числе клиентов есть известные компании. На что еще обратить внимание:
- Расценки связи по направлениям, куда звоните чаще всего: города России, страны СНГ или Европы. Например, у оператора MTT плата за исходящие в Москву — 0,46 руб./мин., в Екатеринбург — 0,38 руб. А разговоры внутри фирмы бесплатны и лимита нет, даже если филиалы находятся в разных городах.
- График работы техподдержки. Круглосуточный режим обязателен, чтобы быстро решать проблемы.
- Тип тарифа. Модульный тариф означает, что функции вы набираете поштучно. Это не подходит фирмам, которые раньше не пользовались IP-телефонией. Для них оптимальны пакетные решения с базовым набором опций, а дополнительные подключаются, если понадобятся.
Шаг 4. Подключение телефонии
Отправьте заявку провайдеру, оплатите тариф. Поставщик пришлет письмо, где укажет действия для настройки, логин и пароль от личного кабинета, телефонные номера.
Управлять параметрами АТС вы будете на сайте оператора или в приложении для смартфона/компьютера. Хорошо, если в программе предусмотрены всплывающие подсказки, как у MTT.
Руководитель сам создает учетные записи сотрудникам, устанавливает переадресацию.
Настройка софтфона
Если будут использоваться смартфоны, планшеты, ПК, установите на них приложение для звонков — софтфон (3CXphone, Blink, X-Lite). Провайдер может рекомендовать конкретную утилиту.
Для настройки:
- В ЛК оператора откройте список «Сотрудники».
- Выберите менеджера, перейдите на вкладку «Телефония» или «Связь». Введите данные:
— название сервера (поле может называться Server, Server Name, Location, Host) — получают у провайдера;
— внутренний номер сотрудника (Extension, ID, SIP-адрес) — назначайте короткие коды;
— пароль (Password, Secret);
— имя сотрудника (Display Name, Caller ID). - Запустите софтфон. Создайте новый аккаунт (add account) и внесите данные из второго пункта в аналогичные поля.
Настройка IP-телефона
IP-телефоны подключаются LAN-кабелем к роутеру и вилкой 220 В к электрической сети.
- Зайдите в меню аппарата, пункт «Настройки сети». Посмотрите присвоенный IP-адрес. Найдите упоминание о «Web» или «Web-interface» и активируйте веб-интерфейс.
- На ПК запустите браузер, в адресной строке введите IP телефона.
- Появятся поля. Заполните, используя данные из карточки сотрудника, как для настройки софтфона.
Если возникли проблемы, пишите в техническую поддержку провайдера.
Чтобы сохранить клиентов
Как сделать переход на интернет-телефонию безболезненным?
- Укажите новый номер на всех информационных ресурсах. Прежний телефон удалите, но не отключайте физически. Для входящих вызовов настройте переадресацию, а звоните клиентам уже с нового номера.
- Сообщите о смене телефона через SMS, е-mail или звонок.
- Запишите сообщение о новом контакте в голосовом приветствии. И пусть операторы в личной беседе тоже повторяют номер.
- Делайте телефон частью бренда. Проверенная схема — записать короткий стих-слоган, где упоминается красивый номер, наложить на музыку и заказать рекламу на радио.
Если спустя 3–4 месяца звонков со старого номера нет, отключайте его. Напомните клиентам о смене еще раз, через SMS.
IP-телефония — выгодный для бизнеса вид телефонной связи, она быстро настраивается. Уверенные пользователи ПК справятся с подключением самостоятельно; другим поможет техподдержка провайдера, и не придется платить стороннему специалисту.
