Апдейты поисковиков: как сообщить клиенту о просадке позиций и выжить

Когда внезапно слетают позиции в поиске, это стресс для сеошника. Нужно быстро выяснить причину и понять, как исправить ситуацию. Параллельно — объяснить положение дел разгневанному клиенту.

Стресс можно свести к минимуму, если быть готовым к подобным ситуациям. Рассказываем, что для этого нужно.

Реклама: Erid 2VtzqxMEZ7c

Реклама. Erid 2VtzquiXA8E

Предупрежден — вооружен

Поисковики периодически обновляют алгоритмы, вводят санкции и совершают другие действия, которые приводят к различным «сюрпризам» в виде ухудшения позиций в поиске.

Избежать этого нельзя, как и нельзя точно гарантировать, что вашего сайта это не коснется. Поэтому лучшее, что можно сделать:

• быть готовым к различным негативным сценариям;
• иметь алгоритм действий на такой случай;
• согласовать с клиентом план действий в случае форс-мажора.

Некоторые грядущие изменения в поведении поисковиков можно предугадать заранее. Например, о том, что приоритет в ранжировании получат сайты с хорошо оптимизированной мобильной версией, Гугл сообщал задолго до выкатки Mobile First. Серьезным «звоночком» по этому поводу был запуск Mobilegeddon весной 2015 года. Те, кто плотно занялись созданием и улучшением мобильных версий сайтов, не пострадали после запуска Mobile First в 2018 году.

Вывод: будьте в курсе того, что происходит в отрасли.

Отслеживайте анонсы поисковиков

Яндекс

При крупных обновлениях алгоритмов Яндекс сообщает об этом в своем блоге для вебмастеров. Например, здесь анонсировали запуск Андромеды, Баден-Бадена и других алгоритмов.

Отслеживайте апдейты поисковой выдачи Яндекса с помощью анализатора апдейтов. Здесь доступны данные о текстовых апдейтах, проценты изменения по частотностям слов и факт подтверждения со стороны Яндекса.

Если есть конкретные вопросы по вашему проекту, пишите в службу поддержки Яндекса.

Google

Где брать информацию:

• Блог для вебмастеров
• Справка Google Поиска
• Официальный твиттер-канал
• Твиттер Джона Мюллера (представителя поисковика).

Рекомендация. Подпишитесь на странички американских SEO-специалистов. Как правило, большинство существенных изменений в поведении поисковиков сначала тестируются на западе. До Рунета обновления доходят через несколько месяцев. Следите за тем, что пишут западные сеошники (например, Барри Шварц или Рэнд Фишкин).

Не закрывайте вкладку с Яндекс.Метрикой

Системы аналитики не расскажут о точных причинах изменений, но покажут симптомы, по которым станет понятно: что-то изменилось, нужно выяснить и исправлять.

Обращайте внимание на такие «звоночки»:

1. Большая часть страниц (или вообще весь сайт) выпала за пределы ТОП-100.

Проверьте сначала, нормально ли работает хостинг. А также загляньте в robots.txt — вдруг там кто-то прописал Disallow:/. С хостингом и robots.txt все нормально? Скорее всего, вы попали под санкции. Нужно разбираться.

2. Резко упал трафик. На сайте были серьезные изменения или обновления в последнее время?

a. Если да, проверьте, не могли ли они повлиять на трафик.

b. Если на сайте ничего не менялось, трафик упал из-за внешнего фактора.

3. Если у вас несколько проектов. Скорее всего, вы увидите просадку позиций в Google или Яндекс по всем сайтам, которые вы ведете. Здесь возможны разные сценарии: могут просесть только сайты конкретной тематики, или сайты определенного типа (например, интернет-магазины). Если видите такое, изучайте информацию от поисковиков и пишите в поддержку.

Настройте регулярную отправку уведомлений в кабинетах вебмастеров Яндекса и Google на вашу почту. Если на сайте появятся критичные ошибки, вы сразу будете в курсе.

Для мониторинга позиций одновременно в Яндексе и Google используйте парсер позиций. Он позволяет настроить съем позиций в выбранных регионах на регулярной основе: ежедневно, еженедельно, ежемесячно.

Где еще брать информацию

Ресурсы, на которых пишут об интернет-маркетинге, часто говорят о новостях поисковиков, разъясняют, чем может обернуться обновление, публикуют комментарии SEO-экспертов.

Подпишитесь на соцсети и рассылки таких ресурсов — так вы не пропустите оперативную информацию.

Вот основные площадки, на которых вы сможете узнать о важных изменениях в работе поисковиков:

• Хабр
• SEOnews
• Searchengines (также много полезной информации можно найти на форуме «сёрча»).

Блоги компаний

• PromoPult
• SEOProfy

Блоги образовательных центров

• CyberMarketing

Каналы на YouTube:

• PromoPult
• Cybermarketing

Блоги экспертов

• Сергей Кокшаров (Девака)
• Анна Ященко
• Михаил Шакин

Позиции упали, что делать? Действуйте на опережение, но с каждым клиентом — по-разному

Когда от Google или Яндекс появляется официальный анонс изменений, клиенту нужно об этом сообщить: он должен быть в курсе, что позиции может «штормить».

Клиенты бывают разные. И новости (особенно плохие) нужно сообщать по-разному. Мы выделили три основных типа клиентов, вот рекомендации для каждого из них.

1. Осведомленный клиент

Такие клиенты, как правило:

• читают рассылки для интернет-маркетологов;
• просматривают информационные ресурсы для вебмастеров (форумы, блоги экспертов и т.д.);
• знают, что такое «линкбилдинг» и оперируют другими SEO-терминами.

Таким клиентам нужно сообщить о происходящем как можно быстрее. Вот пример письма:

Александр Григорьевич, здравствуйте!

21 февраля в блоге для вебмастеров Яндекс сообщил, что использование протокола https — один из факторов ранжирования. На сайтах с обычным протоколом http Яндекс будет показывать уведомления пользователям о том, что их данные на таком сайте не защищены.

Что это значит для вашего сайта?

На позиции сайта это никак не повлияет. Мы перевели сайт на https еще полтора года назад.

Дополнительные вопросы можете задать мне, с радостью на них отвечу.

С уважением, ваш аккаунт менеджер, Иван Иванов.

2. Клиент-паникер

Таким клиентам обычно даже не нужен повод для паники, они его находят сами. Признаки такого заказчика:

• требует ежедневно снимать позиции;
• созывает экстренное совещание, если позиции упали на 2 пункта;
• болезненно реагирует на колебания трафика.

Если вы работаете именно с таким клиентом, не спешите сразу сообщать ему о новом алгоритме Яндекса. Первым делом выясните, коснется ли обновление вашего сайта и как повлияет. Если обновление может повлиять негативно, постарайтесь объяснить клиенту понятным языком, что поменялось. А также обязательно расскажите о том, какой у вас план действий.

Главное здесь — дать понять, что вы держите ситуацию под контролем и серьезных проблем с позициями сайта не будет.

3. Клиент, которому важен только результат

Как правило, такие клиенты ничего не понимают в SEO и не хотят вникать в нюансы. Их интересует только конечный результат — позиции, трафик, заказы.

Такому клиенту нет смысла сообщать о том, что поисковые алгоритмы Яндекса скоро изменятся. Это имеет смысл только тогда, когда изменения напрямую повлияют на сайт.

При новостях об изменениях алгоритмов тщательно проанализируйте, как это может отразиться на сайте клиента. Если проблем быть не должно, не беспокойте клиента (например, если у заказчика интернет-магазин строительных инструментов, а вы уверены, что «Баден-Баден» никак его не коснется).

Если же из-за изменений вам нужно плотно поработать над сайтом, а клиенту — заплатить за это, действуйте по-другому. Предоставьте клиенту понятное описание ситуации, аргументируйте и разложите по полочкам, как нововведения могут повлиять на бизнес. Предложите план действий.

Как сообщать новости: написать письмо или позвонить?

Плохие новости нужно сообщать правильно. И здесь важно даже то, какой формат коммуникации вы выбираете.

Письмо на почту — оптимальный вариант. Кратко опишите, в чем суть дела. Поясните, что это значит для сайта клиента, как может отразиться на бизнесе. Дайте понять, что ситуация под контролем и предоставьте план действий. Используйте простые и понятные формулировки.

После прочтения письма клиент должен:

• понимать суть проблемы;
• быть уверенным, что причин для беспокойства нет, так как вы знаете, что делать.

Такой формат коммуникации удобен еще и тем, что в переписке вы исключаете эмоции, а также дистанцируетесь от эмоций клиента.

А вот разговаривать по телефону лучше только после письма (например, чтобы подробнее объяснить нюансы, которые не до конца понятны клиенту).

Что делать, если вы не понимаете причину просадки

Вот алгоритм действий, который поможет взять себя в руки и действовать.

1. Первым делом глубоко вдохните и выдохните. Если работаете в команде, обсудите проблему с коллегами (желательно с более опытными специалистами). Если вы работаете сами, найдите информацию, которую могли упустить:

• просмотрите последние записи в блогах Яндекса и Google;
• проверьте, не было ли сообщений об изменениях от официальных представителей (вы же подписались на твиттер Джона Мюллера, не так ли?);
• зайдите в блоги SEO-экспертов — возможно, кто-то уже успел прокомментировать обновление алгоритма;
• опишите проблему на форуме или в тематических чатах;
• напишите в поддержку Яндекса или на форум Google.

2. Трезво оцените проблему. Не всегда проблема с позициями — результат санкций или обновления алгоритмов. Проверьте, возможно, просадка только у вас и вызвана какими-то техническими неполадками. Вот, что нужно проверить:

• txt;
• редиректы;
• SSL-сертификат;
• кабинеты вебмастеров — нет ли уведомлений об ошибках;
• стабильность работы хостинга.

3. Подготовьте ответ для клиента. Скорее всего, если клиент регулярно отслеживает трафик и другие показатели, он спросит у вас, в чем причина просадки.

Проинформируйте клиента о статусе проблемы, даже если еще не успели выяснить причину. Подойдет такое письмо:

Добрый день, Александр Григорьевич!

Да, мы уже обнаружили проблему и занимаемся поиском причины. Предполагаем, что просадка позиций вызвана обновлением алгоритма Яндекса.

Порядок действий следующий:

• анализируем сайт и данные систем аналитики;
• написали в поддержку Яндекса и ждем ответа;
• как только информация подтвердится, начнем работу над …

Когда появится новая информация, свяжемся с вами и обсудим дальнейшие действия.

С уважением, ваш аккаунт-менеджер, Иван Иванов.

Рекомендация. Обновления алгоритмов, просадки позиций и трафика, а также другие проблемы будут происходить регулярно. Поэтому стоит проговаривать эти моменты с клиентами еще на этапе переговоров. Обязательно проговорите следующие моменты:

• принципы работы поиска;
• какие факторы влияют на ранжирование;
• что такое санкции;
• предупредите клиента, что поисковые алгоритмы периодически обновляются и это может влиять на ранжирование.

Расскажите, что делаете для обнаружения причин внезапных изменений, как устраняете проблемы.

Так вы подготовите клиента к возможным форс-мажорам. Когда форс-мажор случится, вы сможете спокойно заняться решением задачи, не отвлекаясь на эмоции заказчика.

Выжимка: что делать, когда выдачу штормит

1. Готовьтесь к форс-мажорам заблаговременно. Перед началом сотрудничества с клиентом обговорите особенности продвижения в поисковых системах, предупредите о том, что иногда бывают неожиданности. Расскажите, что делаете в таких случаях и проговорите с клиентом разные сценарии взаимодействия.
2. Сохраняйте спокойствие и не отрицайте проблему. Спокойно объясните клиенту, что происходит, и займитесь поиском решения.
3. Готовьтесь к важным изменениям заранее. Будьте в курсе того, что происходит в отрасли, следите за официальными сообщениями Яндекса и Гугл, читайте западных экспертов.
4. Проанализируйте, повлияет ли обновление алгоритма на бизнес клиента и каким образом. Если повлияет — донесите эту информацию до клиента.
5. Объясняйте ситуацию понятным языком. Больше фокуса на том, какие действия вы собираетесь предпринять, и как это поможет улучшить ситуацию.
6. Подкрепляйте свои слова конкретикой — отчеты, графики, цифры.
7. Учитывайте характер клиента и его особенности. Если клиент параноик, не стоит сообщать плохие новости «в лоб».