Скрипты продаж — это сценарий разговора, необходимый для совершения продажи. Использовать скрипты могут, как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры по продажам, ведущие переговоры по телефону. Основная задача скриптов — облегчить работу по продажам при личной встрече с клиентами, во время горячих и холодных звонков. Они экономят время и позволяют добиться большей эффективности.
Из сегодняшней статьи вы узнаете о том, что такое скрипты продаж, какие они бывают и для чего они используются. Мы разберём конкретные примеры и рассмотрим основные этапы.
Читайте также: Как повысить объёмы продаж
Что такое скрипт продаж и для чего он нужен
Скрипты продаж – это пошаговый алгоритм общения продавца с покупателем. Они состоят из готовых, упорядоченных по этапам продаж фраз с предусмотренными ответами на возможные вопросы. Цель скрипта продаж – доведение клиента до поставленной цели.
Преимущества готовых сценариев:
- Экономия времени. В скрипте продаж порядок беседы чётко регламентирован, нет необходимости сочинять на ходу.
- Эффективность. Скрипты позволяют достигать максимальных результатов при минимальных трудозатратах. Менеджеры уже готовы к неоднозначным вопросам клиентов, они не запутаются и приведут нужные аргументы.
- Лёгкая обучаемость сотрудников. После изучения готового шаблона разговора даже начинающий специалист способен выйти на высокий уровень продаж.
- Удобство для владельцев компании. Вы будете уверены в том, что менеджеры по продажам грамотно презентуют товар/услугу, корректно общаются с клиентами.
Внедрение скриптов продаж критически важно в следующих случаях:
- Много времени уходит на обучение менеджеров по продажам.
- У всех продавцов разная эффективность.
- Отсутствует общий регламент работы.
- Низкий уровень продаж.
- Плохой сервис.
Основные принципы составления скрипта продаж
Ключевое правило создания шаблона – универсальность. Составляйте скрипты продаж таким образом, чтобы они подходили для большинства ситуаций. При этом важно понимать цель диалога, хорошо разбираться в особенностях и преимуществах товара.
Главные рекомендации от экспертов при составлении скриптов продаж:
- Учитывайте тип клиента, его потребности и болевые точки. Лучше создать несколько сценариев разговора – отдельно под каждый сегмент аудитории.
- Включайте в скрипты разные варианты развития событий. К примеру, потенциальный клиент может отказаться или согласиться с вашим предложением.
- Шаблон не должен на 100% регламентировать диалог. Оставляйте менеджеру возможность персонализации общения с клиентом.
- Скрипт продаж не должен быть длинным, иначе клиент устанет и перестанет анализировать получаемую информацию. Оптимальное время разговора – 3 минуты.
Виды скриптов продаж
Здесь нет чёткой классификации, но условно сценарии можно разделить на следующие типы:
- Входящий звонок. Подразумевает то, что потенциальный клиент уже заинтересован в вашей продукции. Необходимо зарекомендовать себя как эксперта, грамотно презентовать товар и ответить на все вопросы собеседника.
- Исходящий (холодный) звонок. Это первый контакт с предложением услуги/продукта. Здесь важно выявить потребность потребителя или создать её.
- Повторный звонок. Он нужен, чтобы узнать решение собеседника.
- Встреча. Цель скрипта – продажа здесь и сейчас.
Также может быть сегментация по типу продукта: обычные интернет-магазины, B2B, недвижимость, услуги финансовых организаций.
Пример: скрипт исходящего звонка
«Здравствуйте! Это компания «Свет в дом», меня зовут Иван. Мы продаём качественное электрооборудование по низким ценам. Как я могу к вам обращаться?»
«Вам интересны эксклюзивные светильники, которых нет больше нигде в интернете или в магазинах России? У нас в каталоге представлено 12 тысяч моделей, в том числе и потолочные, настенные, точечные, уличные и детские. Большинство моделей есть в наличии на складе. Доставка по Москве занимает от одного дня, по России – от трёх дней».
«Кстати, до конца этой недели при заказе на сумму от 50 тысяч рублей действует специальная акция 20%».
«На всю продукцию действует гарантия возврата в течение 14 дней со дня доставки. Вы легко сможете вернуть светильник, если он по каким-то причинам вам не подойдёт».
«Как вы смотрите на то, чтобы прямо сейчас оформить заказ, чтобы вы точно успели сэкономить 20% стоимости за счёт нашей акции и смогли получить светильники в ближайшие дни?».
Это интересно: 8 шагов построения воронки продаж
Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример
Давайте подробнее рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом на примере. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая выпускает и продаёт эксклюзивные ручки. Ваша работа направлена на B2B сегмент, то есть на взаимодействие с другой компанией. В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже раньше обращались в вашу фирму.
- Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь, представьте себя и компанию. Для максимальной эффективности лучше сразу обозначить сферу деятельности своего бизнеса.
«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».
- Обозначение цели звонка. Объясните собеседнику причину своего звонка, чтобы он захотел потом ответить на ваши вопросы.
«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям ваших отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».
- Задайте вопросы. Несколько уточняющих вопросов помогут вам лучше понять потребности потенциального клиента и лучше презентовать товар.
«Вы бы хотели подобрать ручки для своего начальства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас в данном случае важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, ручки должны быть инкрустированы камнями или нет?»
- Предложение на результат. Учтите пожелания потребителя из предыдущего пункта и предложите то, что ему подходит больше всего.
«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид, при этом недорогие».
- Отработка возражений. Чаще всего это такие фразы, как «я подумаю», «дорого», «нам это не нужно». Каждое распространённое для вашей компании возражение должно быть включено в скрипт продаж. Универсальная формула отработки возражения состоит из согласия с собеседником, перехода в нужную сторону, альтернативы/аргумента и призыва или вопроса.
«Вы правы, ювелирные ручки – это достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят должное впечатление на людей, служат показателем высокого статуса и престижности компании. С нами работают тот, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам нужно в ближайшем квартале?».
- Закрытие сделки. В конце надо подвести итог разговора и при необходимости договориться о следующем шаге.
«Виктория Владимировна, тогда в течение часа я пришлю вам на email реквизиты для оплаты. Спасибо за разговор, хорошего вам дня!».
Шпаргалка
- При составлении скрипта учитывайте его вид: холодный это звонок или горячий, личная встреча.
- Чётко разделите своих потребителей на отдельные сегменты, составьте под каждый тип аудитории отдельный скрипт продаж.
- Наладьте с собеседником мосты, объяснив ему цель звонка (если это холодный контакт) и задав уточняющие вопросы.
- Хорошо изучите ваш товар, чтобы быстро донести его особенности и плюсы с учётом целей/потребностей конкретного сегмента.
