Что общего между качеством поддержки, LTV и стабильной работой рекламы
Выполнить план по лидам и не превысить бюджет — задача, которую сложно решить одной лишь хорошей настройкой рекламы. На результат влияет много факторов: стабильная работа рекламных площадок, скорость модерации, корректность платежей, техническое состояние аккаунтов и даже скорость оказания помощи в нестандартной ситуации. Поэтому бизнес все чаще оценивает не только рекламные инструменты, но и сервис, который за ними стоит.
В этой статье Андрей Елисеев, руководитель клиентского сервиса click.ru, рассказал:
- как служба поддержки помогает избегать простоев и стабильно работать с рекламой;
- почему надо собирать обратную связь;
- как дать пользователям еще больше пользы.
Служба поддержки в сlick.ru — не только техподдержка
У каждой службы поддержки есть основные задачи: быстро реагировать, обеспечивать пользователям доступные и удобные каналы связи, решать вопросы полностью. Мы в click.ru стараемся делать это наиболее эффективно.
Высокая скорость ответов
Команда постоянно отслеживает длительность решения запросов и время до первого ответа. В среднем на письма и тикеты специалисты отвечают в течение 10 минут, а на запросы в чатах — за 25–30 секунд.
Специалисты принимают звонки практически сразу, после первых гудков. Время указано с учетом приветственного голосового сообщения и соединения. Пропущенных звонок у нас просто не бывает.
Удобные способы связи
Пользователь сам выбирает, как обратиться за помощью: по почте, в чате на сайте, Telegram или по телефону.
Мы никого не ограничиваем только одним каналом. Главное, чтобы пользователю было удобно и он мог оперативно получить помощь.
Фокус на результате
Цель специалиста поддержки — не просто дать ответ, а решить задачу обратившегося человека. Каждый месяц команда обрабатывает 6–8 тысяч обращений и закрывает каждое только после того, как вопрос действительно решен.
Качественный сервис
За каждым запросом стоит конкретная ситуация и бизнес-задача. Поэтому важна не только скорость, но и подход: внимательность, вовлеченность и уважение. Это напрямую влияет на лояльность и готовность работать дальше.
В SaaS-модели поддержка — один из ключевых факторов устойчивости. Клиент окупается не сразу, и именно качественный сервис помогает повысить лояльность, увеличить LTV и выстроить долгосрочное сотрудничество.
Почему нужно собирать обратную связь
Обратная связь — один из ключевых показателей качества работы службы поддержки. После обращения мы предлагаем пользователям оценить полученную помощь. В чатах и Telegram отклики оставляют около 10–15% человек. В среднем каждое шестое–седьмое обращение получает оценку. Форма обратной связи и почта показывают схожую картину. Этого достаточно, чтобы понять, доволен пользователь или нет.
Раз в неделю команда собирает оценки и анализирует их: где все работает стабильно, а где есть точки роста. Все оценки ниже максимальной разбираются отдельно. Мы смотрим, что именно пошло не так и какие изменения могут улучшить пользовательский опыт.
Здесь проявляется еще одна важная роль службы поддержки — быть «сенсором» бизнеса. Именно через службу поддержки проходят:
- сигналы о проблемах;
- ожидания пользователей:
- недовольство продуктом;
- технические ошибки и недоработки;
- предложения по улучшению интерфейса;
- запросы по финансам, рекламным площадкам, инструментам;
- идеи о том, что еще можно добавить на маркетплейс.
Команда систематизирует и передает обратную связь продуктовой команде, разработчикам и другим специалистам. Благодаря такому процессу система постоянно дорабатывается и развивается. Именно так мы выстраиваем работу с обратной связью уже много лет.
Как мы даем пользователям больше пользы
Когда служба поддержки работает быстро, постоянно доступна и действительно помогает решать вопросы, логично идти дальше — думать о дополнительной ценности для пользователя.
Предиктивная помощь
Мы внедрили этот подход в 2024 году. Его суть — специалист не ограничивается ответом на конкретный запрос, а смотрит шире: замечает потенциальные сложности и помогает устранить их заранее.
Например, пользователь обращается из-за проблемы с рекламным аккаунтом. Ее решили, но специалист видит, что не заполнены данные для маркировки. Можно дождаться следующего обращения, а можно сразу подсветить риск и помочь закрыть вопрос сейчас. Мы всегда выбираем второй вариант.
Таких ситуаций много. Например, они могут быть:
- про нюансы с балансами рекламных кабинетов;
- неиспользуемые, но полезные функции;
- тарифы, которые могут быть выгоднее при текущих объемах;
- новые инструменты, о которых пользователь еще не знает, но которые подходят под его задачи.
У нас есть список из нескольких десятков типовых сценариев. Сотрудники обращаются к ним исходя из ситуации и предлагают решения заранее. Это требует больше времени, но избавляет пользователя от будущих проблем и простоев. Такой подход — проявление инициативы и заботы. Именно это делает поддержку по-настоящему сильной.
Помощь с модерацией
Ежемесячно через поддержку проходят десятки и сотни кейсов, связанных с модерацией. Большинство рекламодателей плохо представляют, как устроена проверка на площадках, по каким причинам объявления отклоняются и можно ли повлиять на сроки и результат.
Мы подключаемся на этом этапе: подсказываем, какие формулировки и креативы с большей вероятностью пройдут модерацию, где есть риски и как их обойти. Благодаря накопленному опыту мы хорошо понимаем требования конкретных платформ и можем дать практические рекомендации до запуска.
Также у click.ru имеются прямые контакты с командами рекламных площадок. Если модерация затягивается, мы можем обратиться к партнерам и попробовать ускорить процесс. Для пользователя это реальная помощь в ситуации, где самостоятельно повлиять на результат почти невозможно.
Решение финансовых вопросов
Глобально финансовые операции решает отдельный отдел, но для пользователя click.ru это тоже часть сервиса. Если платеж не проходит, деньги зачисляются дольше обычного или возникает ошибка, поддержка подключается сразу.
Мы разбираем каждый кейс: проблема может быть на стороне банка отправителя, банка-получателя или в некорректно указанном назначении платежа. В любом случае цель одна — как можно быстрее вернуть аккаунт в рабочее состояние.
Скорость тут критична. Из-за задержки оплаты кампания может остановиться. Даже короткий простой в контекстной рекламе часто приводит к серьезным проблемам.
В click.ru можно пополнять баланс автоматически, но если вдруг что-то все же задерживается, специалисты помогают решить проблему буквально здесь и сейчас.
Хорошая служба поддержки не просто отвечает в чате и решает заявки. Она является частью инфраструктуры, которая непосредственно влияет на бюджет, продажи и достижение KPI.
В click.ru служба поддержки — часть команды пользователя: быстро закрывает вопросы, помогает пройти модерацию, подсказывает подходящие решения и предупреждает проблемы еще до того, как они станут критичными.
