С успехом приходят и недоброжелатели, которым только дай написать отрицательный отзыв и придраться к мелочам. Конечно, это не всегда так. Однако если вы уверены в качестве своих услуг, мастерстве своих сотрудников и вообще в своем салоне, грамотная работа с негативом — очень важная составляющая успеха бизнеса.

Где работать с отзывами 

  • Яндекс Карты
  • 2ГИС
  • Сайты-отзовики типа Otzovik.ru, Zoon

Зачем нужны отзывы 

Отвечать на позитивные эмоции клиентов всегда приятно и легко. Но негативный отзыв — тоже не повод закрыть двери салона навсегда. Конструктивная критика помогает взглянуть на свой бизнес со стороны, заметить проседающие процессы и элементы, а желание разобраться в своих недоработках легко превратит недовольного клиента в вашего постоянного посетителя. Не стоит бояться отзывов, они, правда, помогут вам стать лучше. 

Давайте клиентам QR-коды с прямыми ссылками на отзовики, просите оставить фидбек. За отзыв предлагайте вознаграждение — например, скидку или небольшой подарочек при следующем визите. Конечно, не нужно быть навязчивым. 

При этом нет никакого смысла всеми правдами-неправдами стремиться к рейтингу 5.0. Согласно исследования Womply, салоны с такой оценкой зачастую зарабатывают меньше. Дело в том, что клиенты часто не доверяют идеальным рейтингам. А вот 3,5-4,5 звезды, как показывает практика, отзывается в сердцах (и кошельках) посетителей куда чаще. 

Что нужно делать

  • Для начала нужно определить ответственного за ответы на отзывы. Это может быть владелец салона, администратор или менеджер. Для удобства хорошо иметь шаблон ответов на распространенные жалобы или запросы: важно только то, чтобы ответственный сотрудник умел адаптировать ответы, а не просто копировать и вставлять. 
  • Обрабатывайте все отзывы: и положительные, и отрицательные. Например, в программе 1С:Салон красоты с обратной свзяью можно работать в одном окне. 
  • Определите срок обработки отзывов. Как показывает практика, урон репутации можно почти полностью устранить, если отвечать конструктивно и внятно на негативные отзывы в течение суток. 
  • Делайте документ, где будете фиксировать реальные проблемы. Скорее всего, их необходимо устранить.

Чек-лист хорошего ответа на отзыв

  • Быстрый ответ (до суток)
  • Есть благодарность автору/готовность разобраться в ситуации 
  • Безэмоциональность ответа: плохо воспринимается и лесть автору, и резкое отрицание проблемы. Отвечайте четко и по делу. 
  • Если нужно: уточнить, как можно связаться с клиентом, когда вы разберетесь в ситуации 
  • Признание своих ошибок, если они есть 
  • Простой, понятный язык без канцеляризма 
  • Слова подкреплены действиями: что конкретно вы сделаете, что эта ситуация больше не повторилась, но вдаваться в детали, например, замечаний сотруднику не стоит. 

Что делать, если все летит в тартарары 

  • Разговор не клеится, вы с клиентом друг друга не слышите, конструктива — ноль 

Что ж, такое тоже бывает. Когда вы понимаете, что человек пришел просто поругаться или у него не сложился день, а вы стали его грушей для битья, закончите разговор сами. Предложите персональную скидку, пожелайте хорошего дня и без лишних эмоций покиньте переписку. 

  • В отзыве нет фактов, а автор не выходит на связь

Когда из отзыва невозможно понять, что и когда произошло, а автор пропал и не отвечает, смело жалуйтесь на отзыв. В 2ГИС, например, такие отзывы идут с пометкой неподтвержденные — они никак не влияют на ваш рейтинг и не показываются в основной ленте в карточке компании. Если же в отзыве все подробно описано, но автор все равно исчез, опишите пути решения проблемы, которые предлагаете — остальные клиенты оценят ваше умение быть гибкими и слышать посетителей. 

  • Негативный отзыв оставил несуществующий клиент

Иногда у людей просто много свободного времени, а иногда — таким пользователям доплачивают конкуренты. Если вы обнаружили, что конкретного недовольного клиента в вашем салоне просто не было, тоже смело жалуйтесь на отзыв. Обязательно приведите доказательства — модераторы разберутся в ситуации оперативнее. 

В любом случае отзывы —  это ваш ключ к пониманию клиентов и их болей. Иногда очень сложно оценить себя со стороны, так что не пренебрегайте негативными эмоциями, идите навстречу посетителю и совершенствуйте свой бизнес. 

Комментарии: Негативный фон: как и зачем работать с отрицательными отзывами
Блоги компаний
⚡ В тренде
Одна из целей любого сайта заключается в привлечении посетителей. Пришедшие на сайт пользователи видят контент и конвертируются в лиды – подписываются на рассылки, оформляют покупки и т.д. Чем больше трафика получит сайт, тем больше конверсия и тем успешнее будет развиваться бизнес. В статье разберемся, как правильно повысить трафик сайта, рассмотрим 15 основных способов привлечения пользователей. […]
Сначала трендом были мемы со скуфами, теперь в сети завирусилось новое слово – анк. Мы расскажем, что оно значит, и приведем примеры. Анк – новый тренд в среде зумеров, людей, которые родились в нулевых. Из этой статьи вы узнаете, как появился тренд и в чем разница между скуфом и анком, обидно ли быть анком. Также […]
Редакция Postium собрала 10 главных сериалов, премьеры или продолжение которых выйдут в июне 2024 года. Вас ждёт погружение в мир «Звёздных войн», продолжение культовой анти-супергероики, история жизни знаменитого модельера, а также путешествие в детство. Читайте также: Самые популярные мемы «Дом Дракона» (House of the Dragon), 2-й сезон Выходит 16 июня на HBO. В центре сюжета […]
Для покупателя инфографика на Вайлдберриз – это быстрый способ ознакомиться с товаром. А для продавца она становится продающей презентацией, инструментом для повышения продаж. Мы расскажем о требованиях Вайлдберриз к оформлению карточек товаров и покажем примеры удачных инфографик, которые можно взять за образец. Также приведем пошаговую инструкцию, как за несколько минут сделать инфографику в бесплатном сервисе. […]
За последние годы Instagram* потерял часть российской аудитории. Это связано с его блокировкой в России. Но знаменитости продолжают развивать аккаунты и зарабатывать на них. Среди российских звезд Instagram* найдутся и спортсмены, и певцы, и модели. Посмотрим, у кого больше всего подписчиков. Чем популярнее знаменитость, тем выше ее доход. Чем больше людей подписано на аккаунт – […]
Новости
Свежие статьи