С успехом приходят и недоброжелатели, которым только дай написать отрицательный отзыв и придраться к мелочам. Конечно, это не всегда так. Однако если вы уверены в качестве своих услуг, мастерстве своих сотрудников и вообще в своем салоне, грамотная работа с негативом — очень важная составляющая успеха бизнеса.
Где работать с отзывами
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- Сайты-отзовики типа Otzovik.ru, Zoon
Зачем нужны отзывы
Отвечать на позитивные эмоции клиентов всегда приятно и легко. Но негативный отзыв — тоже не повод закрыть двери салона навсегда. Конструктивная критика помогает взглянуть на свой бизнес со стороны, заметить проседающие процессы и элементы, а желание разобраться в своих недоработках легко превратит недовольного клиента в вашего постоянного посетителя. Не стоит бояться отзывов, они, правда, помогут вам стать лучше.
Давайте клиентам QR-коды с прямыми ссылками на отзовики, просите оставить фидбек. За отзыв предлагайте вознаграждение — например, скидку или небольшой подарочек при следующем визите. Конечно, не нужно быть навязчивым.
При этом нет никакого смысла всеми правдами-неправдами стремиться к рейтингу 5.0. Согласно исследования Womply, салоны с такой оценкой зачастую зарабатывают меньше. Дело в том, что клиенты часто не доверяют идеальным рейтингам. А вот 3,5-4,5 звезды, как показывает практика, отзывается в сердцах (и кошельках) посетителей куда чаще.
Что нужно делать
- Для начала нужно определить ответственного за ответы на отзывы. Это может быть владелец салона, администратор или менеджер. Для удобства хорошо иметь шаблон ответов на распространенные жалобы или запросы: важно только то, чтобы ответственный сотрудник умел адаптировать ответы, а не просто копировать и вставлять.
- Обрабатывайте все отзывы: и положительные, и отрицательные. Например, в программе 1С:Салон красоты с обратной свзяью можно работать в одном окне.
- Определите срок обработки отзывов. Как показывает практика, урон репутации можно почти полностью устранить, если отвечать конструктивно и внятно на негативные отзывы в течение суток.
- Делайте документ, где будете фиксировать реальные проблемы. Скорее всего, их необходимо устранить.
Чек-лист хорошего ответа на отзыв
- Быстрый ответ (до суток)
- Есть благодарность автору/готовность разобраться в ситуации
- Безэмоциональность ответа: плохо воспринимается и лесть автору, и резкое отрицание проблемы. Отвечайте четко и по делу.
- Если нужно: уточнить, как можно связаться с клиентом, когда вы разберетесь в ситуации
- Признание своих ошибок, если они есть
- Простой, понятный язык без канцеляризма
- Слова подкреплены действиями: что конкретно вы сделаете, что эта ситуация больше не повторилась, но вдаваться в детали, например, замечаний сотруднику не стоит.
Что делать, если все летит в тартарары
- Разговор не клеится, вы с клиентом друг друга не слышите, конструктива — ноль
Что ж, такое тоже бывает. Когда вы понимаете, что человек пришел просто поругаться или у него не сложился день, а вы стали его грушей для битья, закончите разговор сами. Предложите персональную скидку, пожелайте хорошего дня и без лишних эмоций покиньте переписку.
- В отзыве нет фактов, а автор не выходит на связь
Когда из отзыва невозможно понять, что и когда произошло, а автор пропал и не отвечает, смело жалуйтесь на отзыв. В 2ГИС, например, такие отзывы идут с пометкой неподтвержденные — они никак не влияют на ваш рейтинг и не показываются в основной ленте в карточке компании. Если же в отзыве все подробно описано, но автор все равно исчез, опишите пути решения проблемы, которые предлагаете — остальные клиенты оценят ваше умение быть гибкими и слышать посетителей.
- Негативный отзыв оставил несуществующий клиент
Иногда у людей просто много свободного времени, а иногда — таким пользователям доплачивают конкуренты. Если вы обнаружили, что конкретного недовольного клиента в вашем салоне просто не было, тоже смело жалуйтесь на отзыв. Обязательно приведите доказательства — модераторы разберутся в ситуации оперативнее.
В любом случае отзывы — это ваш ключ к пониманию клиентов и их болей. Иногда очень сложно оценить себя со стороны, так что не пренебрегайте негативными эмоциями, идите навстречу посетителю и совершенствуйте свой бизнес.
