Пришел, увидел и ушел – так себя ведет большинство посетителей сайтов. Самыми высокими показателями конверсии могут похвастаться сферы товаров для дома, красоты и здоровья – около 2%. Хуже дела обстоят у магазинов цветов и подарков – 0,27% и обуви – всего 0,05%. Это пользователи, которые выполнили целевое действие, а совершивших покупку и того меньше. Поэтому так важно вернуть потенциального покупателя на сайт, закрыть его возражения, предложить интересные условия и, наконец, продать.
Есть несколько доступных инструментов, которые помогают возвращать клиентов. В этой статье остановимся подробно на каждом из них.
Email-рассылка
Электронные письма – эффективный способ выстроить персонализированную коммуникацию с пользователем. С помощью рассылки можно:
- рассказать о продукте и новинках компании;
- разогреть лиды и превратить их в клиентов;
- реактивировать базу клиентов и стимулировать повторные продажи;
- повысить лояльность аудитории.
Например, для сервиса «Циан» рассылка является главным инструментом для работы с оттоком клиентов.
Чтобы послания попадали точно в цель, аудиторию нужно сегментировать в соответствии со статусом (новички, активные клиенты, отток), историей и количеством покупок, последним посещением и другими критериями. Чем их больше, тем персонализированнее рассылка, выше ценность оффера для отдельного пользователя и вероятность, что он вернется на сайт для покупки.
Пример письма зарегистрированным пользователям Академии Calltouch
Для глубокой персонализации нужно как можно больше данных о потенциальных клиентах. Их также можно собрать с помощью писем, предложив взамен скидку, эксклюзивный контент или бесплатную консультацию.
На что обратить внимание: можно составить самую полезную в мире рассылку, но всегда есть вероятность того, что письмо отправится в корзину непрочитанным. Поэтому важно анализировать реакции аудитории на рассылки. Это позволит выработать оптимальную частоту контактов и нащупать темы, которые зацепят.
Рассылка в мессенджерах
Россияне не отстают от мирового тренда и активно переходят в мессенджеры. Например, количество пользователей WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской в России) за первое полугодие 2022 выросло на 2,4 млн человек и составило 72,6 млн, – сообщает Mediascope. Аудитория Telegram достигла 42,1 млн пользователей.
Маркетологов радуют не только охваты, но и паттерны поведения аудитории. Компания SimpleTexting провела опрос среди 1 300 пользователей и узнала, что более половины респондентов проверяют мессенджеры минимум 11 раз за день. 85% опрошенных читают новое сообщение в течение пяти минут после получения.
И еще немного вдохновляющих цифр. Компания TextBack выяснила, что рассылки в WhatsApp открывает 91% пользователей. В случае с электронными письмами этот показатель едва достигает 17%. А 39% пользователей мессенджера имеют привычку переходить по ссылкам из сообщений.
Рекламные сообщения в мессенджере
Статистика говорит сама за себя: рассылки в мессенджерах значительно повышают шансы бизнеса донести сообщение до аудитории. С помощью этого инструмента можно рассказать о поступлении товара и специальных предложениях, напомнить о брошенной корзине и незавершенном заказе. И не забудьте прикрепить ссылку.
На что обратить внимание: люди все меньше хотят делиться личными данными. Причина тому – страх перед утечками информации и происками мошенников. Поэтому получить номера телефонов для рассылки будет сложно. Еще один важный момент – подача контента. Чтобы сообщение дочитали, оно должно быть коротким и четким. А подробности лучше оставить для email-рассылок.
Примеры триггеров, которые можно использовать в рассылках:
- Выгодное предложение с дедлайном: «До конца распродажи осталось пять часов».
- Апсейл – увеличение чека за счет бонуса: «Оформите подписку на два месяца и еще один получите в подарок».
- Игра на стереотипах: «Натуральный продукт».
- Апелляция к FOMO (fear of missing out – страх упущенной выгоды): «80% ваших конкурентов уже внедрили это решение».
- Дефицит: «Осталось всего 5 автомобилей».
- Кросс-продажи: «Купили новый смартфон? Не забудьте подобрать чехол».
- Гарантия: «Товар можно вернуть в течение месяца».
Ретаргетинг
Только 3% посетителей сайта поделятся своими данными и превратятся в лиды. Как правило, это уже заинтересованная аудитория, которая находится на этапе поиска информации для решения проблемы. Остальные уйдут с сайта и, вероятно, так и не станут клиентами.
Вернуть потенциальных покупателей поможет ретаргетинг. Это можно сделать через Яндекс.Директ или социальные сети. После посещения сайта компании пользователю будут показываться рекламные баннеры бренда на сторонних площадках. На баннере будут отображаться товары или услуги, которые просматривал пользователь.
Пример ретаргетинга на Яндекс.Погоде
Например, ресторанная компания italy & co выгрузила данные из CDP-системы, чтобы использовать всю информацию о лидах, которые однажды взаимодействовали с брендом или реагировали на его рекламу. Благодаря контекстной рекламе бронирование столиков увеличилось на 25%, доставка и конверсия – на 41%. Отток клиентов остановили креативы с предложениями скидок и напоминаниями об акции «блюдо в подарок». Так компания сначала вернула пользователей на сайт, а затем увеличила продажи.
Ретаргетинг – сравнительно недорогой инструмент, который позволит «дожать» клиентов персонализированным предложением. Чем точнее настройки согласованы с поведением разных сегментов аудитории, тем лучше эффект.
На что обратить внимание: если человек уже совершил покупку, он все равно будет видеть рекламу, а это может раздражать. Избежать снижения лояльности поможет правильная настройка рекламной кампании. Еще один нюанс – реклама мотивирует повторно зайти на сайт, но не оставить контакты. Как с этим бороться, объясняем в следующем разделе.
Сервис, который поможет доставить сообщение 100% посетителей сайта
Платформа Calltouch Лидс помогает бизнесу взаимодействовать со всеми посетителями сайта и автоматизировать коммуникацию. Даже если пользователь не оставил контакт, платформа знает, как до него дотянуться.
Статистика Calltouch
Как это работает
В зависимости от причины отказа Calltouch Лидс позволяет сегментировать базу пользователей и настроить разные сценарии работы под каждый из них. Примеры сегментов: «совершили покупку и оставили контакты», «заходили на сайт за последнюю неделю, но контакты не оставили», «оставили заявку, но не совершили покупку».
Для каждого сегмента устанавливается триггер, например посещение страницы с тарифами или добавление в корзину. Как только событие произойдет, платформа автоматически запустит ответное действие: отправит пользователю SMS или сообщит менеджеру о его возвращении на сайт, инициирует звонок или отправку вебхука, покажет рекламный баннер.
Пример: Пользователь перешел на сайт из рекламного объявления, изучил информацию и ушел. Это говорит о том, что продукт его интересует, но не все условия подошли: возможно, дело в цене. В этом случае Calltouch Лидс может отправить SMS через оператора сотовой связи и предложить скидку. С большой долей вероятности клиент вернется на сайт и купит продукт.
Дашборд Calltouch Лидс
Автоматизация взаимодействия
Еще одна суперсила платформы – автоматизация взаимодействий с пользователем, в том числе при изменении его статуса в CRM.
Пример: в диалоге с клиентом менеджер выяснил, что его действительно не устроил прайс, и это стало причиной отказа от покупки. Эту информацию он заносит в CRM – и Calltouch Лидс автоматически отправляет этому клиенту рассылку с предложением персональной скидки.
Реактивация офлайн-клиентов
Calltouch Лидс поможет лучше узнать офлайн-клиентов и укрепить с ними связь в онлайне. Для этого нужно загрузить базу на платформу. Сервис по цифровым следам пользователей определит, были ли они на сайте перед визитом в офлайн-магазин.
После этого можно возобновить коммуникацию с ними уже с помощью каналов Calltouch Лидс.
Что в итоге
Email-рассылки, мессенджер-маркетинг, таргетированная реклама и платформа для увеличения продаж Calltouch Лидс помогают эффективно взаимодействовать с разными сегментами аудитории. И чем более персонализированную коммуникацию вы выстроите с их помощью, тем больше пользователей сможете перевести из простых посетителей сайта в реальных клиентов.
