Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.

Реклама: Erid 2VtzqxMEZ7c
Реклама. Erid 2VtzquiXA8E

В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

Правила за 10 секунд

  1. Переписке нужна цель
  2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
  3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
  4. Фокус на суть
  5. Менять цель — нормально

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.

1. Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Переписке нужна цель

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Какая цель продавца?

Как исправить?

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.

Разберем это правило на примере:

  1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр.
  2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели.

Цель переписки

Как правильно вести диалог с клиентом в мессенджерах

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

  • Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.
  • Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

Сделайте огненное предложение

Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия.

Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Как увеличить продажи через мессенджеры

Как исправить?

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель.

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Как усилить предложение

Теперь закроем все возражения одним сильным предложением:

Как закрыть возражения клиента в переписке

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли.

Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

Клиент, который ничего не понял

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать  деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и сам найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

Как исправить?

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

Уточняйте запрос клиента

4. Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Будьте лаконичны

Как исправить?

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

Чек-лист:

  • Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;
  • Пустая строка между абзацами;
  • Вместо перечислений — списки;
  • Пробелы после точек, запятых и других знаков;
  • Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;
  • Текст однозначный: в нашем случае, достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;
  • Нет эмодзи посередине предложения;
  • В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;
  • Ссылки ведут туда, куда нужно.

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

Как правильно отвечать клиенту

5. Менять цель — нормально

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Запрос клиента

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

Пошутите и ведите к другой цели

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

Было Стало
Цель: забронировать столик Цель: записать на просмотр банкет-холла

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал.

Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

Будьте гибкими

Короче: о клиенте нужно заботиться

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник.

Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

о клиенте нужно заботиться

Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

А ещё они, действительно, помогут эффективнее продавать в мессенджерах.

Кто мы?

Мы Wazzup, внедряем WhatsApp в CRM. Наш сервис:

— Экономит время продавцов: они видят историю переписки и отвечают клиентам прямо из CRM.

— Помогает руководителю контролировать менеджеров: у него есть доступ ко всем чатам с клиентами.

Читайте нас в Телеграм
Читайте нас в Телеграм
Комментарии: 5 правил продаж в мессенджерах, которые поднимут конверсию с колен
Блоги компаний
⚡ В тренде
Видели, как в сети смеются над бобрами, делают из них мемы и называют «курвами»? Мы объясним тренд на бобров в этом выпуске рубрики «мем-разбор». Вы узнаете, что означает мем «Бобр курва», кто его придумал, какие у него есть вариации. А еще мы покажем примеры использования мема. Читайте также: Что означает мем «наш слон» Что значит […]
Телеграм стал главной площадкой для интернет-мошенников. Постоянно появляются более сложные схемы обмана. Стоит их изучить, чтобы обезопасить себя. Мы расскажем, почему в Телеграм так много мошенников и как они обманывают пользователей в 2024 году. Вы узнаете, что злоумышленники хотят получить от вас и как им это не отдать. Читайте также: Как повысить уровень канала в […]
Музыкальный стриминговый сервис Spotify начал тестировать новую функцию — AI Playlist. С помощью этой функции пользователи смогут создавать плейлисты по текстовым запросам. AI Playlist доступна в бета-версии в Великобритании и Австралии, но только для премиум-подписчиков. Читайте также: Нейросети для генерации музыки Как создать плейлист в Spotify с помощью ИИ Пользователи Android и iOS смогут создать […]
Создание сайта и запуск мобильного приложения выводят ресторанный бизнес на абсолютно новый уровень как в доходах, так и во взаимодействии с клиентами. Многих предпринимателей от этого шага останавливает время и бюджет на разработку. Но существует сервис, который поможет запустить качественный продукт за несколько дней даже без знания программирования. Сегодня мы рассмотрим назначение, функции и стоимость […]
Яндекс представил широкой общественности свой бренд велосипедов Raskat. Приобрести велосипед нового российского бренда можно на маркетплейсе Яндекс Маркет. Это стильные и удобные велосипеды, созданные специально для городских велопрогулок. Велосипеды Raskat сочетают в себе лаконичный дизайн, лёгкость и доступны в восьми различных цветах. Эти велосипеды оснащены лёгкой и крепкой рамой из авиационного алюминия Т6061. Все модели […]
Новости
Свежие статьи