Клиенты с компанией не навсегда. Им может не понравиться обслуживание или у конкурентов цены окажутся ниже – и покупатели уйдут. Тогда придётся считать отток клиентов и убытки с него.

А что делать, чтобы клиенты реже уходили – рассказали в статье.

Реклама. Erid 2VtzqwKjQ5T. ООО «Колтач Солюшнс»
Реклама. Erid 2Vtzqvx8CGM. ООО «Колтач Солюшнс» ИНН 7703388936

Читайте также: 15 лучших курсов по интернет-маркетингу

Что такое отток клиентов

Предположим, вы – владелец булочной. В прошлом месяце у вас было 5000 уникальных посетителей, а в этом месяце их 4500. Значит, вы потеряли 500 клиентов – 10%. Количество клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами, – это и есть отток клиентов. Ещё эту метрику называют churn rate или CR. Результаты обычно считают в процентах.

Есть несколько формул, по которым можно посчитать отток. Выше – результат подсчёта по самой простой формуле:

Коэффициент оттока = количество потерянных клиентов за период времени / количество клиентов в начале периода * 100%.

Но клиенты не только уходят, появляются новые. Поэтому логично их тоже учитывать. В таком случае формула другая: Сначала считаем, сколько клиентов ушло, а потом уже churn rate.

Ушедшие клиенты = количество клиентов в начала периода + новые клиенты — количество клиентов в текущем периоде.

Если у пекарни было 5000 посетителей, а стало 5200, из них новых – 700, получается, что потерянных клиентов – 500.

Ушедшие клиенты = 5000 + 700 – 5200

CR = (500 / 5000) * 100% = 10%

В некоторых сферах бизнеса нельзя посчитать отток клиентов. Это компании, у которых не покупают на регулярной основе. Например, автодилеры или продавцы недвижимости. Обычно человек обращается в такие компании один или несколько раз за всю жизнь.

Кафе и офлайн-магазинам может быть тяжело считать отток клиентов. Такому бизнесу непросто определить, вернётся ли клиент ещё раз. Например, человек ходил несколько раз в булочную в один месяц, а во второй месяц не ходил ни разу, потому что сел на диету. В третий месяц он снова может купить что-то в булочной. Поэтому, если и считать отток в таком бизнесе, нужно брать большие периоды, чем месяц.

Важнее всего показатель для компаний, которым клиент должен платить регулярно. Это сервисы по подписке, операторы связи, интернет-провайдеры и банки.

Это интересно: История успеха компании Netflix

Признаки оттока клиентов

CR показывает по факту какой процент клиентов ушёл. Но можно и без подсчёта понять, что клиенты уходят и начать предпринимать действия для удержания. Вот несколько признаков оттока:

Снижение активности. Если клиенты стали реже заходить за булочками или логиниться в системе 3 раза в месяц, а не 10, как раньше, – есть вероятность, что они перестанут пользоваться услугами.

Также снижением активности можно считать:

  • меньше времени, проведенного на сайте;
  • переход пользователей на более дешёвый тариф;
  • рост числа просроченных платежей.

Изменение цен конкурентов в меньшую сторону. Для большинства покупателей выгодная стоимость продукта – главный критерий выбора. Поэтому, если конкуренты снижают цены или делают большие скидки, вам тоже лучше снизить стоимость. Даже если клиент привязался к вам, но цены высокие, он может выбрать более дешёвое предложение.

Негативные отзывы онлайн и в книге жалоб и предложений. Если клиенту что-то не нравится так сильно, что он написал негативный отзыв, он с большой вероятностью больше ничего у вас не купит. Но можно попробовать отработать негатив клиента, который оставил отзыв онлайн. Например, извиниться перед ним и предложить скидку.

По отзывам ниже понятно, что клиенты вряд ли вернуться, потому что им не нравится качество обслуживания и сам товар — цветы.

Признаки оттока клиентов

Незаинтересованность в рассылке по почте. Когда клиенты привязаны к бренду, они читают большую часть писем в email-рассылке. Если покупатели, которые раньше обычно открывали письма, перестали это делать, их вовлечённость снизилась. Значит, есть шанс, что они перестанут покупать у вас.

Отток может быть естественный – когда пользователю больше не нужен ваш продукт или он переехал. Например, ребёнок вырос и ему больше не нужны детские игрушки. Или клиент переехал в другой район и теперь ходит в другую пекарню, потому что она ближе.

А есть мотивированный отток – это когда клиент ушёл к конкуренту или выбрал альтернативную услугу. Например, родители заменили офлайн-школу подготовки к ЕГЭ на частного онлайн-репетитора.

В первом случае вряд ли получится вернуть клиента. Разве что вы расширите свой ассортимент или откроете дополнительные точки обслуживания.

Статья в тему: 14 примеров работы с возражениями

Как бороться с оттоком клиентов

Чтобы понимать, как бороться с оттоком, нужно понимать, почему он возник. Самые популярные причины:

  • Низкое качество продукции и клиентского сервиса.
  • У конкурентов более выгодное предложение.
  • Снижение лояльности к бренду.
  • Личные факторы: изменились интересы, уровень дохода, семейное положение и пр.

Опираясь на причины можно придумать решение. Есть несколько способов остановить отток.

Изучайте аудиторию. Один продукт не может удовлетворить всех. Поэтому нужно сегментировать потребителей. И под каждый сегмент создавать отдельный продукт или дополнения к основному товару. Например, у вас кафе. Кроме обычного меню, можно добавить детское и бизнес-ланч. Если вы попадёте в потребности клиента, отток, скорее всего, снизится.

Например, «‎Тинькофф» предлагает несколько кредитов — в зависимости от цели, для которой он нужен. ‎

Как бороться с оттоком клиентов

Помогайте клиентам. Помощь нужна с самого первого взаимодействия. Например, у вас сервис по автоматизированной настройке и запуску рекламы. Предложите пользователю пройти онбординг. Так ему будет проще разобраться с функциями.

У Сarrot Quest есть база знаний, где новый пользователь может научиться пользоваться их продуктом:

Как бороться с оттоком клиентов

Ещё им нужна техподдержка. Лучше, если она работает онлайн и круглые сутки. Многим не хочется звонить, чтобы получить помощь. Особенно их оттолкнёт техподдержка по телефону, если постоянно приходится долго ждать ответа.

Собирайте обратную связь у аудитории. Собирайте отзывы на сайте или через менеджеров. Создайте возможность предлагать свои идеи (например, окно для предложений на сайте). По обратной связи вы поймёте, чего вам не хватает, с чем связаны основные проблемы и сможете улучшить продукт.

На сайте «‎Сбербанка» в нижней части страницы есть опрос о пользе предоставленной информации. Также можно объяснить, какой информации не хватило. С помощью таких опросов компания может сделать контент более полезным.

Как бороться с оттоком клиентов

Делайте выгодные предложения. Придумывайте акции, делайте скидки, вводите бонусы. Они работают, даже если вы уже обнаружили, что клиент хочет уйти от вас.

«‎Аэрофлот» начисляет мили за полёты, а за мили даёт возможность купить билеты или товары и услуги партнёров. В итоге клиент будет возвращаться снова и снова, чтобы потратить мили.

Как бороться с оттоком клиентов

Ещё можно попробовать вернуть ушедших клиентов. Напишите им на почту или позвоните и спросите, почему он ушёл. В зависимости от причины, предложите решение. Можете даже предложить бесплатные или очень дешёвые услуги в течение некоторого периода. А если клиент не хочет возвращаться, можно сказать ему, что если он решит вернуться к вам в будущем, у него будут более выгодные условия. Так появится шанс, что он снова купит услуги у вас.

Коротко о главном

Churn rate показывает, сколько клиентов ушло за период времени. Метрику важно считать, чтобы понимать, сколько денег вы потеряли. Как итог – вы сможете улучшить свой продукт, чтобы удовлетворять потребности клиентов.

Чтобы клиенты не уходили, важно предоставлять сервис на высоком уровне, поддерживать их, собирать обратную связь. Иногда лучшее решение – скидка или бонусы.

Полезные ссылки:

Читайте нас в Телеграм
Читайте нас в Телеграм
Комментарии: Отток клиентов: как посчитать коэффициент оттока, как бороться
Блоги компаний
⚡ В тренде
Сначала трендом были мемы со скуфами, теперь в сети завирусилось новое слово – анк. Мы расскажем, что оно значит, и приведем примеры. Анк – новый тренд в среде зумеров, людей, которые родились в нулевых. Из этой статьи вы узнаете, как появился тренд и в чем разница между скуфом и анком, обидно ли быть анком. Также […]
За последние годы Instagram* потерял часть российской аудитории. Это связано с его блокировкой в России. Но знаменитости продолжают развивать аккаунты и зарабатывать на них. Среди российских звезд Instagram* найдутся и спортсмены, и певцы, и модели. Посмотрим, у кого больше всего подписчиков. Чем популярнее знаменитость, тем выше ее доход. Чем больше людей подписано на аккаунт – […]
Запустить интернет-магазин ВКонтакте достаточно легко, потому что площадка старается сделать жизнь бизнесменов более удобной и привлечь как можно больше предпринимателей. Для начала работы достаточно создать сообщество, оформить его, сделать карточки товаров и запустить продвижение. На настройку всех параметров обычно уходит не больше недели. Чтобы заниматься продажей товаров, не нужно платить площадке. Даже запускать рекламу не […]
Apple WWDC 2024 пройдет сегодня вечером в 20:00 по московскому времени, пишет Postium. На мероприятии ожидается представление новых операционных систем, включая iOS 18, iPadOS 18, macOS 15, watchOS 11, tvOS 18 и visionOS 2. Также не исключены внезапные анонсы новых компьютеров Mac и других гаджетов. Если вы не входите в число немногих счастливчиков, которые отправятся […]
Запуск рекламной кампании в Яндекс Директе сам по себе не решит задачи бизнеса. Чтобы продвижение принесло пользу, нужно не ошибиться в настройках и правильно нацелиться на аудиторию. Только в этом случае кампании не потратят лишних денег и принесут заявки. В материале разберем 5 распространенных проблем, которые встречаются при запуске контекстной кампании. 1. Оставлять все плейсменты […]
Новости
Свежие статьи